مقالات و پایان نامه ها

6- ZRM  مدیریت ارتباط با شهروندان (مشتری)

CRM  را در بخش عمومی بجای کلمه مشتری (Customer)، کلمه شهروند (Citizen) استفاده می­شود. در واقع ZRM  همان CRM است، عبارتند از؛ مجموعه متدولوژي­ها، فرآیندها، نرم­افزارها و سیستم­ها است که به مؤسسات و شرکت­ها در مدیریت مؤثر و سازمان­یافته ارتباط با مشتري کمک می­کند. مدل نظري اجراي مدیریت ارتباط با مشتري شامل سه بعد فکري، اجتماعی و فن­آوري اطلاعات می­باشد.

مدیریت ارتباط با مشتري یا CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است؛ مشتري، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتري؛ مصرف­کننده نهایی است که در روابط ارزش­آفرین، نقش حمایت­کننده را دارا می­باشد. منظور از ارتباط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه­اي یادگیرنده می­باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب­وکار مشتري­مدار و قراردادن مشتري در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان (عباسی و ترکمنی، 1389).

 

ب) تعاریف عملیاتی

با الهام از تعاریف نظری ارائه­شده ابعاد کیفیت، تعاریف عملیاتی براساس جامعه مورد مطالعه در این تحقیق به شرح ذیل می­باشد:

1- قابل اعتمادبودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده از سوی سازمان راهور به شهروندان به ­طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. به گونه­ای که خدمات راهور در زمان مقرر، به­همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد.

2- پاسخ­گو بودن: یعنی تمایل کارکنان راهور برای ارائه خدمات فوری راهنمایی و رانندگی به شهروندان (ارباب­رجوع) و کمک به آنان به سرعت.

3- اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان راهنمایی و رانندگی در جلب اعتماد و اطمینان ارباب­رجوع و ارائه خدمات همراه با ادب و احترام به شهروندان، برقراری ارتباط مؤثر با آنان.

4- هم­دلی داشتن: صمیمیت و برخورد مهربانانه کارکنان راهور با شهروندان و حساس بودن به نیازهای شهروندان و تلاش برای درک آنها.

 5- حفظ ظاهر نمودن: یعنی توجه به ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی  موجود در محل عرضه خدمات راهور به شهروندان.

6- پاسخ­گویی قانونی: این بُعد پاسخ­گویی در سازمان راهور تأکید بر رعایت الزامات قانونی از سوی کارکنان راهور دارد. زیرا آنان در سلسله مراتب اداری موظف به پذیرش مقررات قانونی و اجرای آن هستند. لذا ممکن است کارکنان راهور نتوانند همه نیازها و درخواست­های شهروندان در زمان ارائه خدمات راهور تأمین نمایند.

7- مدیریت ارتباط با شهروندان ZRM: مجموعه متدولوژي­ها، فرآیندها، نرم­افزارها و سیستم­ها است که به سازمان راهور در مدیریت مؤثر و سازمان­یافته ارتباط با شهروندان کمک می­کند. اجراي مدیریت ارتباط با مشتري شامل سه بعد فکري، اجتماعی و فن­آوري اطلاعات می­باشد.