مقالات و پایان نامه ها

– کیفیت سیستم خدمات

این بعُد قوی­ترین بعُد در میان چهار بعد ذکرشده می­باشد که بیان­گر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می­توان به سازمان خدماتی به­عنوان یک سیستم، تا افراد درون سیستم نسبت داد. این بعُد شامل ترکیبی از مؤلفه­هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه­ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه­ای شامل؛ گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخ­گویی و ظاهر سازمانی. ویژگی­های فنی سازمان شامل؛ کیفیت توصیه­ها، انعطاف­پذیری، مشخص بودن راه­حل­های خدماتی، وفای به عهد، توانمندسازی کارکنان و به روزرسانی خدمات به مشتری می­باشد.

 

– کیفیت خدمات رفتاری

این بعد بیان­گر، ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه­شده بوسیله کارکنان است و شامل؛ صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان می­باشد.

 

– کیفیت خدمات ماشینی

این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین­ها و نیز عملکردشان برحسب رضایت­بخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرند، مربوط است.

 

– صحت مبادلاتی خدمات

این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا در تراکنش­ها و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتریان نشأت می­گیرد.

در مجموع، باس آلدلیگان و باتل در تحقیقات بود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی[1] ارزیابی می­کنند (جوادین و کیماسی، 1390؛ به­نقل از Aldigan and Buttle, 2002, 362-363).

2-5-1-2  مدل کیفیت خدمات پاراسورامن 

مکتب شکاف آمریکای شمالی- مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (1985)، سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا مدل کیفیت خدمات آزمودند. آنها به­روش تحقیق کیفی اکتشافی، مصاحبه عمیق با گروهی از مصرف­کنندگان و مدیران شرکت­ها مدل را  انجام دادند. این توسعه بر اساس داده­های جمع­آوری شده چهار سازمان خدماتی شامل؛ بانکداری جز، کارت­های اعتباری، کارگزاری اوراق بهادار و نگهداری تعمیر و کالا توسعه داده شد. یافته­های تحقیقات خود نشان داد که کیفیت خدمات به آنچه که توسط مشتریان درک شده است، در مقایسه با انتظارات مشتریان از عملکرد واقعی خدمات می­باشد.

عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات عبارتند از:

1) دسترسی

2) ارتباط

3) صلاحیت (شایستگی)
4) ادب و مهربانی
5) اعتبار
6) قابلیت اطمینان
7) پاسخ­گو بودن
8) ایمنی
9) ملموس بودن
10) درک مشتری

 

این مدل برای اندازه­گیری و ارزیـابی کیفیت خدمات، در بخش­های مختلف صنعتی- تجاری مثل؛ بیمارستان­ها و بخش مراقبت­های بهداشتی، بانک­داری و بخش خدمات مالی، فست­فودهای زنجیره­ای، صنعت ارتباط از راه دور، زنجیره­ای خرده­فروشی، سیستم­های اطلاعاتی، خدمات کتابخانه­ها، هتل­ها و خدمات اوقات فراغت، سفر و گردشـگری، نگـهداری خودرو، آمـوزش عالی، مهمان­داری، شرکای کسب­وکار به کسب­وکار، شرکت­های حسابداری، خدمات معماری، خدمات تفریحی، پذیرایی هواپیمایی، خرده­فروشی پوشاک و دولت­های محلی و فرهنگ­ها و کشورهای مختلف از جمله به­عنوان مثـال؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبرس، هنگ­کنگ، کره­جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان  استفاده شده است.

مدل SERVQUAL برای اندازه­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش­های مختلف، صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگ­ها و کشورهای مختلف از جمله به­عنوان مثال؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنـگ­کنگ، کره­جنـوبی، آفریقـای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شـده است (Al Bassam, 1998). در این بخش به تشریح مدل اصلاح­شده 1991پاراسورامان و همکاران می­پردازیم.

– سنجش کیفیت خدمات با مدل Servqual: (سورشچنرا و همکاران[2]، 2002؛ باتل[3]، 1996). تحقیقات فراوانی در رابطه با اندازه­گیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازه­گیری و مدیریت کیفیت خدمـات در بخـش­ها و فرهنگ­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد (باتل، 1996). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (1985)، سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا مدل کیفیت خدمات  آزمودند. کیفیت خدمات بر اساس شاخص پنج بعدی اصلاح­شده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، 1991 شامل؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، مسئولیت­پذیری، اطمینان دادن، هم­دردی می­باشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می­کنند. رضایت مشتری از یک خدمت را می­توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه­شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه­شده از انتظارات مشتری فراتر باشـد، آن خدمات فرح­بخـش و فوق­العاده قلمداد می­شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت­های او از خدمات ارائه­شده، منطبق شود؛ کیفیت خدمات رضایت­بخش است. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت­های او از خدمات ارائه­شده، پایین­تر از حد انتظار باشد، کیفیت خدمات غیرقابل پذیرش است. همان­طور که در شکل (9-2) نشان داده شده است، این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می­گیرد، مثل گفته­های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی (فیتزسیمونز و موناجی، 2001).

[1]. Orgainizational Transactional level

[2]. Sureshchandar et al

[3].  Buttle