مقالات و پایان نامه ها

مدل کیفیت خدمات الکترونیک[1]  E- SQ

امروزه اکثر سازمان­های دولتی از جمله؛ راهور بخش زیادی از خدمات خود را به­صورت الکترونیکی ارائه می­کند، لذا ضرورت دارد به مدل­های کیفیت خدمات الکترونیکی نیز پرداخته شود.

برخی از محـققان دانشـگاهی مقـیاس­های سنجش خدمات را برای ارزیابی وب­سایت­ها توسعه دادند (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005). کیفیت خدمات، یکی از فاکتورهای کلیدی تعیین­کننده موفقیت یا شکست در تجارت الکترونیک است. خدمات الکترونیکE-service  می­تواند، نقش خدمات در محیط Cyber تعریف شده باشد. مطالعه‌ای که توسط سانتوز[2] در سال 2003 انجام شد، مدلی مفهومی از کیفیت خدمات الکترونیک را با عوامل تعیین­کننده‌اش پیشنهاد كرد. مدل پیشنهاد می‌کند که کیفیت خدمات الکترونیک در ابعاد ذاتی، با فن­آوری و طراحی مناسب، دسترسی راحت‌تری را در وب­سایت برای مشتریان فراهم می‌کند و در ابعاد فعال، پشتیبانی خوب، سرعت بالا و تعمیرات و نگهداری می‌تواند، به افزایش نرخ آمار، جذب و حفظ مشتری کمک کند (چهل­مردیان، 1388).

لیاکونو، واتسون و گودو (2000)؛ کیفیت خدمات تحت پوشش وب را بوجود آوردند. آنها برای ارزیابی کیفیت خدمات وب­سایت­ها مقیاسی در 12 ابعاد ارائه کردند؛ اطلاعات مناسب برای کار[3]، تعامل[4]، اطمینان[5]، پاسخ­گویی به­هنگام[6]، طراحی[7]، هوشمند[8]، جذاب دیدنی[9]، نوآوری[10]، حساسیت طلب[11]،  ارتباطات یکپارچه[12]،  فرآیندهای تجاری [13](کسب­وکار) و قابلیت تعویض[14] (جایگزینی). به هر حال هدف اصلی بیشتر تولید اطلاعات برای طراحان وب­سایت بود، تا این­که کیفیت خدمات را با تجربه مشتریان ارزیابی نمایند. این تحقیق جهت ارزیابی وب­سایت آن را در معرض دید دانشجویان قرار داد، تا بجای خریداران واقعی آن را ارزیابی نمایند. بنابراین، هر چند ابعاد کیفیت وب[15]، دیگر ابعاد (نوآوری، فرآیندهای کسب­وکار و قابل تعویض) نزدیکی بیشتری با آنها دارد. علاوه بر این توسعه­دهندگان مقیاس، یک بُعد کیفیت که خدمات مشتری نامیده می­شود را نادیده گرفتند. زیرا آن تحت روش­شناسی تحقیق نتوانست، اندازه­گیری نماید. به­همین دلیل، وب کوال شامل یک بُعد نیست. بارنر و ویدگن[16] (2002)؛ یک مقیاس متفاوتی برای ارزیابی تجارت الکترونیکی[17] سازمان­ها، پیشنهاد دادند که به آن کیفیت وب نیز نامیده می­شد. این مقیاس شاخص کیفیت سایت (ادراکات مشتری با میزان اهمیت) را پنج عامل شامل؛ قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و هم­دلی ارائه می­نماید. یو و دونتو[18] (2001)؛ جهت ارزیابی کیفیت سایت نُه عامل را در چهار بُعد شامل؛ سهولت استفاده، طراحی زیبا، سرعت پردازش و امنیت گسترش داد.

سزیمانسکی و هیس[19] (2000)؛ در بررسی آنلاین نقش ادراکات مشتری تجارت آنلاین کالا (محصولات ارائه­شده و اطلاعات مربوط به محصول) طراحی سایت و امنیت مالی میزان رضایت را مورد ارزیابی قرار دادند. این مطالعه به وضعیت خدمات تکمیلی به مشتری توجه نداشت؛ بلکه آنها فقط به وضعیت وب­سایت توجه داشتند. ضمناً رضایت از کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار داد. ولفینبرگر و گیلی[20] (2003)؛ بر دو گروه مشتریان آنلاین و آفلاین متمرکز شدند، یک مقیاس 14 آیتمی بنام eTailQ را توسعه دادند. این مقیاس 4 بعُد به­شرح زیر دارد:

–  طراحی وب­سایت (شامل برخی پیوندهای مرتبط، ظاهر طراحی)؛

–  قابلیت اطمینان، اعتماد (شامل نمایش دقیق از محصول، تحویل به­موقع و دقیق سفارشات)؛

–  حفظ حریم خصوصی، امنیتی (احساس امنیت و اعتماد از سایت)؛

–  خدمات به مشتریان؛ (علاقمندی به­حل مشکلات، تمایل کارکنان برای کمک و پاسخ سریع به سؤالات).

 

هر چند این مقیاس جای سؤال دارد؛ ولی دو بعُد آن یعنی امنیت و حفظ حریم خصوصی و قابلیت اطمینان، اعتماد از اعتبار بالاتری برخوردارند، دو بعُد دیگر کمتر مورد توجه قرار گرفت.

در طراحی وب­سایت برای مثال؛ عواملی چون سیمای ظاهری سایت و صحت اطلاعات، میزان شخصی نمودن، انتخاب، سرعت انجام پردازش مدنـظر است. دیگر عوامل مانند؛ سهولت ارتباط با شرکت، اشتیاق در پاسخ­گویی به­ نیاز مشتریان، توجه شرکت به­حل مشکلات و سرعت در پاسخ به استعلامات بنام خدمات به مشتری نامیده­اند. این ابعاد همانند سایر آیتم­ها، به ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات وب­سایت بستگی دارد. پاراسورامن و زیتهامل و مالهوترا[21] (2002)؛ با بازنگری در مباحث نظری در خصوص کیفیت خدمات الکترونیک E-SQ، پنج معیار را برای درک کیفیت خدمات مطرح کردند.

الف) دسترسی به اطلاعات و محتوای آن

ب) سهولت در کاربرد یا قابلیت استفاده

ج) امنیت، حفظ حریم شخصی

د) سبک گرافیکی

ه) قابلیت اطمینان یا اعتماد

 

در تعدادی از تحقیقات این معیارها مورد آزمون قرار گرفتند. برخی از معیارها در عمل از معیارهای دیگر مهم­تر بودند. مثلاً دسترسی و صحت اطلاعات مهم بود، زیرا زمانی که کاربر بتواند محتویات را کنترل نماید، دستوری که طول تولید اطلاعات وابسته می­دهد، کاربران را قادر می­کند که با یکپارچه­سازی و حفـظ آن از این طریق اطلاعات خود را بهبود بخشند (آریلی[22]، 2000). سهولت در کاربری، زیرا معاملات اینترنتی برای خیلی از مشتریان پیچیده و بغرنج است. رعایت حریم شخصی (محافظت از اطلاعات شخصی) و امنیت (حفاظت کاربر از خطر کلاهبرداران و از دست دادن منابع مالی) اهمیت دارد (E.G, Montoya-weisse et al, 2003). سبک گرافیکی، برآیند تجسم رنگ­ها و اشکال، سبک چیدمان، اندازه و نوع چاپ، تعداد عکس­ها و نمودارها، نشان دادن تحریک­پذیری، بر ادراکات مشتری تأثیر دارد (Hoffman and Novak 1996, Hoque and lohse, 1999, Schlosser and kanfer,1999). بالاخره، قابلیت اطمینان و اعتماد از عـوامل مهـم E-SQ می­باشد (palmer,Baily and Faraj 1999, Wolfinbarger and Gall 2003). ولفین بارگر و گال (2003)؛ نتیجه گرفتند که اعتماد و قابلیت اطمینان، مهم­ترین عامل رضایت مشتری از کیفیت خدمات اینترنتی است (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).

ارزیابی از هریک از سطوح

   E-SQ انجام می­شود.

نتیجه ارزیابی E-SQ –  کل ESQ   ارزش درک­شده، غیره هریک موجب  هدایت رفتار می­گردد.
فنی، طراحی ظاهری تأثیر بر ارزیابی E-SQ

 

شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی

 (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005)

 

 

زیتهامل، پاراسورامن و مالهوترا (2000)، با بررسی دوازده وب­سایت، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک را در یازده بعُد تنظیم نمودند:

1- قابلیت اطمینان: کارکرد فنی صحیح سایت، دقت در خدمات وعده­داده شده.

2- پاسخ­گویی: پاسخ­گویی سریع و توانایی ارائه کمک در صورت بروز مشکل و داشتن سؤال.

3- دسترسی: توانایی دستیابی سریع به سایت و شرکت مربوطه در صورت نیاز.

4- انعطاف­پذیری: داشتن راه­های انتخاب برای پرداخت، خرید، فروش، جستجو، برگرداندن موارد.

5- سهولت در هدایت[23]: کارکردهای محتویات سایت باید به مشتری کمک نماید، تا نیاز خود را پیدا کند و به مشتری به­راحتی  قدرت مانور برای جستجو و جلو یا عقب رفتن در صفحات را به سرعت بدهد.

6- کارایی: ساده بودن سایت جهت استفاده، ساختار مناسب و در صورت لزوم وارد نمودن اطلاعات جزیی مشتری.

7- اعتماد: احساس اطمینان مشتری به سایت به مقتضای اعتبار و شهرت سایت در فروش کالا یا خدمات، شفافیت و صحت اطلاعات.

8- امنیت، حفظ حریم شحصی: درجه­ای از باور مشتری به ایمن بودن و حفاظت از اطلاعات شخصی، در مقابل ورود بدون اجازه به حریم شخصی افراد.

9- آگاهی از قیمت: محدوده­ای که مشتری می­تواند قیمت تمام­شده را تعیین کند، قیمت کل و قیمت رقابتی در فرآیند خرید.

10- زیبایی سایت: ظاهر سایت.

11- بومی­بودن یا میزان شخصی نمودن (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).

 

مطالعه‌ای که توسط شیث و همکارانش در سال 2004 در ارتباط با مدل‌ها انجام­شده؛ نشان داد با گسترش مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات، اجزاء کلیدی کیفیت خدمات که بهبود یافته­اند عبارتند از:

–  بازار شفاف و مشتریان متمرکز؛
–  کارکنان با انگیزه؛
–  درک روشن مفاهیم کیفیت خدمات و عوامل مؤثر به همان اندازه؛
–  اندازه­گیری مؤثر و سیستم بازخور؛
–  سیستم پیاده­سازی مؤثر؛
–  سیستم نگهداری مؤثر مشتریان (چهل­مردیان، 1388).

 

برخی از محققین عوامل مؤثر بر اقتباس و خشنودي مشترکین از خدمات الکترونیک شامل؛  کارایی، تکمیل، اعتماد، آگاهی، امنیت و پاسخ­گوی دسته­بندی نمودند (احمدي و صوفی، 1392).

10-5-1-2  مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual[24]

برای سنجش کیـفیت، خدمات الکـترونیکی E-S-Qual را توسـعه داد و با اسـتفاده از آن مقـیاس فـرعی بنـام E-S-Qual را معرفی نمود که به سنجش کیفیت پشتیبانی از خدمات تحویلی وب­سایت به مشتریان (مشکلات؛ نیازهای مشتریان) می­پردازد. سه بعُد E-S-Qual عبارتند از:

– پاسخ­گویی: رسیدگی اثربخش به مشکلات سایت و اصلاح آن؛

جبران: میزان جبران خسارات وارده به مشتری در صورت بروز مشکل برای مشتری؛

– ارتباط: میزان دسترسی با تلفن یا آنلاین به پشتیبان سایت و کمک­رسانی سایت.

 

هدف از E-S-Qual و E-RecS-Qual آن است که بتوانیم به­آسانی کیفیت خدمات وب­سایت را مورد سنجش قرار دهیم (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005).

 

6-1-2  مدل کیفیت در پلیس 

امروزه یگان­های پلیس از یک طرف با افزایش تقاضا برای خدمات، از طرفی دیگر با افزایش هزینه­ها و کاهش بودجه مواجه هستند. یگان­های پلیس در بسیاری جهات همانند بنگاه­های اقتصادی نیستند که با بکارگیری کارکنان جدید و تکنیک­های نوآورانه هزینه ارائه خدمات را کاهش دهند. هر چند پیشرفت تکنولوژی به پلیس کمک کرده است، ولی همه توانمندی بالقوه آنها را در برنمی­گیرد. برای بهره­برداری کامل از این پتانسیل، فرآیندهای ارائه خدمات باید بهبود یابد (BARNET, 1994). بر همین اساس پلیس انگلیس شبکه ملی کیفیت خدمات پلیس ملی EQNM را تأسیس کـرد و طـبق معیارهای EFQM به ارزیابی عمـلکرد خود پرداخت (Bland, 1997). پلیس آمریکا نیز به TQM به­عنوان ابزاری برای برون­رفت از مدیریت سنتی مورد توجه قرار داد و آن را از آوریل 1990 برای غیرمتمرکز کردن فرماندهی در ایالت فلوریدا پلیس اوکالا اجرا نمود (Suess, 1993). پلیس ایران از اواخر سال 1389پس از مطالعات تطبیقی، مدلی بومی­شده مدیریت کیفیت، استخراج و تحت عنوان کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) در سال 1391، رسماً برای اجرا در کلانتری­ها ابلاغ کرد. در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاری­سازی نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM  از اواخر سال 1388 فعالیت خود را آغاز نموده است (دانشگاه علوم انتظامی، 1392).

البته یگان­های پلیس در جهان جهت بهبود و ارتقاء خدمات امنیتی و انتظامی به مردم، از مدل­های مختلف سرآمدی و تعالی سازمان استفاده می­نمایند. همان­طور که در جدول (11-2) مشاهده می­شود کشورهای آسیایی شـامل: هندوستان، تایـوان، چین، فیلیپین، هنگ­کنگ، امـارات، مالزی، سنگاپـور، عمـدتاً (به­غیر از چین) از پیاده­سازی استاندارد ISO 9001, 2008، به­منظور ارتقا و بهبود عملکرد سازمانی خود استفاده می­کنند. از بین این کشورها، کشور هند در حال پیاده­سازی این استاندارد در سطح وسیعی می­باشد که بسیار مورد توجه جامعه جهانی قرار گرفته است. بر اساس اطلاعات ارایه­شده در این جدول؛ تنها کشورهای بلژیک، انگلیس، اوکراین و اسلوونی از مدل تعالی EFQM به­منظور ارتقای رویه­های خود استفاده می­کنند. نکته جالب توجه در این جدول، پلیس انگلستان است که می­تواند به­عنوان الگو مورد استفاده قرار گیرد. همان­طور که در جدول (11-2) مشاهده می­شود، این کشور از 8 روش به­طور هم­زمان در ارتقای سازمانی خود استفاده می­کند (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1390).

[1]. E-service quality.( e-SQ(

[2] . Santos

[3]. Informational fit to task.

[4]. Interaction

[5]. Trust

[6]. Response time

[7]. Design

[8]. Intuitiveness

[9]. Visual appeal

[10]. Innovativeness

[11]. Flow-emotional appeal

[12]. Integrated communication

[13]. Business processes

[14]. Substitutability

[15]. WebQual

[16]. Barnes and Vidgen

[17]. E-commerce

[18]. Yoo and Donthu

[19]. Szymanski and Hise .

[20]. Wolfinbarger and Gilly

[21]. Parasuraman & Zeithaml & Malhotra

[22]. Ariely

[23]. Ease of navigation

[24].  E-recovery service quality