مقالات و پایان نامه ها

دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور

مدیریت کیفیت از بدو پیدایش تاکنون دستخوش تغییراتی بوده است. تحولات تکنولوژیکی و تغییرات سلایق مشتریان و ضرورت توجه به خواست مشتریان و عرصه رقابت جهانی و … همگی تغییرات و اصلاحاتی در اصول TQM در پی­داشت. هر چند درباره روند شکل­گیری و اصلاحات TQM نظرات متفاوتی وجود دارد، ولی تقریباً همه نظرات در جهت تعالی TQM از دوره بازرسی برای کیفیت تا دوره مدیریت کیفیت جامع اتفاق­نظر دارند. تفاوت نظرات صرفاً در دسته­بندی کردن دوره­ها به صورت کلی یا جزیی می­باشد. بعضی از نظریه­پردازان مثل: گاروین و چارلزکوب، سیر تحولی کیفیت را در چهار مرحله بازرسی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، مدیریت کیفیت جامع بیان نمودند، بعضی دیگر مثل انجمن کنترل کیفیت آمریکا همین سیر تکاملی چهار مرحله­ای مدیریت کیفیت را در یازده دوره شامل؛ بازرسی، طبقه­بندی، کنترل کیفیت، تست و آزمون تست، تضمین کیفیت، طراحی کیفیت، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود کیفیت، یکپارچگی سیستم­های کیفیت، مدل­های تعالی و سرآمدی جوایز کیفیت تقسیم نمودند. البته این مدل­های سرآمدی، هر کدام تکنیکی برای اجرای TQM در سازمان­ها می­باشند.

TQM      یک فلسفه کلی است که هدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحله­ای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و به­خوبی اهمیت استراتژیک آن را، درک کرده است.TQM  بر بهبود روش­های ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روش­شناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد، TQM بر بهبود کل سیستم­های مدیریت تأکید بیشتری دارد، تا عملکرد فردی. مدیریت کیفیت فراگیر مجموعه­ای از اصول مدیریت را که بر بهبود کیفیت تمرکز دارند، به­عنوان نیروی محرکه در همه بخش­های وظیفه­ای و در تمام سطوح شرکت ارایه می­کند. در واقع  TQM تعهدی است، سیری­ناپذیر. ” خیلی­خوب ” کافی نیست و کیفیت همیشه قابل ارتقاست.

اجرای TQM در سازمان­ها نیاز به فرهنگ­سازی، ایجاد بسترهای مناسب در ساختار و تشکیلات سازمانی، آموزش و … دارد. نتایج حاصله از ادبیات این تحقیق بیان­گر آن است که نگرشTQM  و اجرای آن مختص بخش خصوصی نیست؛ بلکه در بخش عمومی نیز قابلیت اجرایی دارد. در هر صورت TQM به­عنوان تکنیکی مناسب برای بهبود مستمر کیفیت و اساس مدل­های مختلف کیفیت در سازمان­های عمومی و خصوصی محسوب می­شود. سازمان­ها برای اجرای آن در تشکیلات خود به مدل­های سرآمدی و تعالی کیفیت متوسل می­شوند. سازمان راهور نیز برای پیشرفت و بهبود در امور می­تواند از TQM استفاده و آن را در سازمان خود مستقر نماید.

 

1-3-2  دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور

یافته­ها از ادبیات این پژوهش نشان می­دهد؛ در حال حاضر جوایز تعـالی سازمانی در بیش از 76 کشـور که همگی عضو سازمان ملل متحد هستند، اعطا می­شود. بکارگیری مدل­های کیفیت در پلیس کشورهای جهان مورد توجه است. مدل­های مدیریت کیفیت مورد استفاده در پلیس، جدای از مدل­های مطرح­شده نمی­باشد. از مطالعات پیشین حاکیست که پلیس 25 کشور شامل؛ هندوستان، سوئد، فنلاند، هلند، بلژیک، انگلیس، اوکراین، اسلوونی، لیتوانی، نروژ، پرتغال، سنگاپور، استرالیا، آمریکا، کانادا، لهستان، امارات، مالزی، فیلیپین، هنگ­کنگ، اسپانیا، آرژانتین، ایرلند، تایوان، چین، از مدل­های مختلف کیفیت از قبیل: TQM، ISO 9001 ،EFQM، BSC، KM، KS،DEA ، BPR، QZQ،INK استفاده می­نمایند. از بین مدل­های فوق کشورهای اروپایی و بسیاری از کشورهای دیگر از جمله، ایران از مدلEFQM  استفاده می­نمایند. پلیس انگلیس باالهام از  EFQM شبکه (EFQNM)، پلیس ملی تأسیس نمود. همچنین نیروی دریایی آمریکا نمونه­ای از سازمان­های پیشتاز در فرآیند مدیریت کیفیت فراگیر است. پلیس ایران و دانشگاه علوم انتظامی امین نیز از مدلEFQM  بهره می­برد. بر اساس مطالعه تطبیقی انجام­شده بین سه مدل EFQM، بالدریج، دمینگ نتیجه حاصله نشان می­دهد که مدل­های بالدریج و EFQM واجد نگاهی جامع­تر و یکپارچه­تر به سازمان نسبت به مدل دمنیگ می­باشند و مدل EFQM از بیشترین اقبال برخوردار بوده است (رمضانیان و اسماعیل­پور، 1391). با توجه به مقبولیت EFQM در جهان و ایران و تجارب پلیس­های جهـان در بکارگیری مدل مذکـور، بهره­گیری از ابعاد فوق برای تعیین مدل کیفیت خدمات می­تواند مناسب باشد.

 

2-3-2  دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور

از بین مدل­های سنجش کیفیت خدمات، مدل سروکوال از اقبال بیشتری در کشورها برخوردار است. البته هر کشور و سازمانی در کاربرد مدل­ها باید آن را مطابق با فرهنگ و ارزش­های جامعه و سازمان مربوطه بومی نماید. همان­طور که در بخش مطالعات داخلی و خارجی این پژوهش آمده است؛ خدمات پلیس در بسیاری از کشورها از جمله آمریکا (برایتون و کلورادو)، مجارستان، انگلستان و اسکاتلند، ایران (خدمات امنیتی و انتظامی پلیس+10)، …، با استفاده از مدل Servqual  مورد سنجش قرار دادند. مطالعات گروه تحقیقات پلیس لندن (1997)؛ نشان می­دهد کهServqual  (مدل تجزیه و تحلیل شکاف) برای شناخت انتظارات عمومی با خدمات ارائه­شده پلیس، اولویت­های حوزه کار پلیس سودمند می­باشد. اطلاعات تجزیه و تحلیل شکاف برای شکل­دهی برنامه­های سالانه پلیس و برای تدوین استراتژی پلیس، برای ارائه خدمات و بهبود خدمات بکار می­رود. میکی دونلی[1] (2006)؛ در اسکاتلند تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با استفاده از سروکوال»، انجام دادند. هدف این تحقیق توسعه کاربرد رویکرد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس اسکاتلند بود. تمیم آلباسام (1998)؛ مدل­های فراوانی در رابطه با اندازه­گیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازه­گیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخش­ها و فرهنگ­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد (تمیم آلباسام؛ به­نقل از باتل، 1996). مدل servqual برای اندازه­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش­های مختلف صنعتی، تجـاری، خدماتی، دولتی و خصوصی و … کاربرد دارد. علاوه بر آن در دولت­های محلی و  فرهنگ­ها و کشورهای مختلف از جمله به­عنوان مثال، ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبرس، هنگ­کنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان استفاده شده است (Al Bassam, 1998).

 

3-3-2  دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور

امروزه بخش اعظمی از خدمات سازمان­های دولتی و خصوصی از جمله؛ پلیس راهنمایی و رانندگی به صورت الکترونیکی از طریق اینترنت به مشتریان عرضه می­شود. لذا برای ارائه مدل برای سنجش کیفیت در راهور لازم است، به کیفیت خدمات الکترونیکی نیز توجه شود. مباحث مطرح­شده در ادبیات این تحقیق بیان­گر آن است که محققین این حوزه مدل­هایی را برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی ابداع نمودند. مثلاً؛ لیاکونو، واتسون و گودو (2000) برای ارزیابی کیفیت خدمات وب­سایت­ها مقیاسی در 12 بعُد ارائه کردند، هدف اصلی آنها بیشتر تولید اطلاعات برای طراحان وب­سایت بود، تا این­که کیفیت خدمات را با تجربه مشتریان ارزیابی نمایند. در واقع این مدل یک بُعد کیفیت که خدمات مشتری نامیده می­شود، را نادیده گرفتند. زیرا آن تحت روش­شناسی تحقیق نتوانست اندازه­گیری نماید. به­همین دلیل، وب کوال شامل؛ یک بُعد نیست. همچنین بارنر و ویدگن[2] (2002)؛ یک مقیاس پنج عامل شامل: قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و هم­دلی ارائه می­نمایند. یو و دونتو[3] (2001)؛ نه عامل را در چهار بُعد شامل: سهولت استفاده، طراحی زیبا، سرعت پردازش و امنیت گسترش داد. هر یک از مقیاس­های مطرح شده، بخشی از کیفیت خدمات الکترونیکی را در بردارند. در عوض زیتهامل، پاراسورامن و مالهوترا (2000)؛ ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک را در یازده بعُد شامل: 1- قابلیت اطمینان، 2- پاسخ­گویی، 3- دسترسی، 4- انعطاف­پذیری، 5- سهولت در هدایت، 6- کارایی، 7- اعتماد، 8- امنیت، حفظ حریم شخصی، 9- آگاهی از قیمت، 10- زیبایی سایت، 11- بومی­بودن یا میزان شخصی نمودن، تنظیم نمودند که نسبت به سایر مقیاس­ها از جامعیت بیشتری برخوردار است. بنابراین بنظر می­رسد برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی راهور می­توان، از ابعاد آن پس از بومی­کردن استفاده کرد.

 

4-3-2  جمع­بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق

آنچه که در ادبیات تحقیق در خصوص مدل­های کیفیت خدمات مطرح شد، در جدول تطبیقی (12-2) به تفکیک مدل احصاء شده است. تا با استفاده از آنها ابعادی که به­نظر می­رسند برای مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور مناسب می­باشند، انتخاب و در فصل چهارم مورد آزمون قرار گیرند. به­عبارت دیگر جدول (12-2) راهنمایی است برای محقق، جهت انتخاب ابعادی از کیفیت خدمات برای آزمون، تا در صورت درستی در ترکیب مدل سنجش کیفیت خدمات راهور قرار گیرند.

 

جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق

R مدل سنجش کیفیت ابعاد (معیارهای) مدل مآخذ
1  

 

Servqual

1- ظاهر فیزیکی، 2- قابلیت اطمینان، 3- تضمین کیفیت، 4- پاسخ­گویی، 5- هم­دلی، 6- دسترسی، 7- ارتباط، 8- صلاحیت (شایستگی)، 9- ادب و مهربانی، 10-  ایمنی، 11- درک مشتری . (Zeithalm,and .Panasuraman ,and L.berry,1985)

و  Al Bassam,1998)) و (Knowles, and ventuse,2011)

2  

 

E – SQ

1- پاسخ­گویی، 2- امنیت (حفظ حریم شخصی)، 3- قابلیت اعتماد، 4- تکمیل،      5- کارایی، 6- قابلیت اطمینان، 7- دسترسی، 8- انعطاف­پذیری، 9- سهولت در کاربرد، 10- آگاهی از قیمت، 11- زیبایی سایت (سبک گرافیکی)، 12- بومی­بودن یا میزان شخصی نمودن، 13- ارتباطات یکپارچه، 14- هوشمندی، 15- نوآوری،      17- جذابیت، 18- طراحی، 19- اطلاعات مناسب کار. (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005)

و

(احمدي و صوفی، 1392)

3  

 

E-RecS-Qual

1- پاسخ­گویی: رسیدگی اثربخش به مشکلات سایت و اصلاح آن؛

2- جبران: میزان جبران خسارات وارده به مشتری در صورت بروز مشکل برای مشتری؛

3- ارتباط: میزان دسترسی با تلفن یا آنلاین به پشتیبان سایت و  کمک­رسانی سایت.

(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005) .
4  

 

مدل

پاسخ­گویی پراچیاپروت Prahyapruit

 

1- پاسخ­گویی مستقیم: گزارش فرد درباره چگونگی انجام وظایف خود؛

2- پاسخ­گویی غیرمسـتقیم یا ضـمنی: توضیـح بـرای اعمـالی که مرئوسـان یک فـرد انجـام می­دهند؛

3- پاسخ­گویی مدیریت: گزارشی درباره وظایف مدیر؛

4- پاسخ­گویی دولتی: گزارشی درباره حاصل اجرای یک برنامه؛

5- پاسخ­گویی فرآیند: گزارشی درباره چگونگی انجام یک کار؛

6- پاسخ­گویی رو به بالا: گزارش برای مقامات بالا از لحاظ سلسله مراتبی که به­طور غیرمستقیم به کسانی که نماینده جامعه هستند، می­رسد؛

7- پاسخ­گویی رو به پایین: توضیح برای مشتریان، رأی­دهندگان و شهروندان؛

8- پاسخ­گویی سوی بیرون: گزارش برای همکاران؛

9- پاسخ­گویی عمومی: پاسخ­گویی در مورد قراردادهای عمومی.

 

 

(تقي پورظهير  و صفایی، 1388).

و

(رفیع­زاده و منوریان، 1388).

 

ادامه جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق

R مدل سنجش کیفیت ابعاد (معیارهای) مدل مآخذ
5  

 

 

مدل

پاسخ­گویی رمزک

 

 

1- پاسخ­گویی سازمانی: به نظارت­های درونی سازمان گفته می­شود و مبتنی بر روابط فرادست و فرودست است. ارزش مورد تأکید: کارایی و بهره وری؛

2- پاسخ­گویی قانونی: شامل نظارت­های بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخ­گویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است. ارزش مورد تأکید: اجرای قانون؛

3- پاسخ­گویی حرفه­ای: جنبه درونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، قضاوت شخصی خود کارمند است. ارزش مورد تأکید: دانش تخصصی؛

4- پاسخ­گویی سیاسی: جنبه بیرونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، دیگرانند و نه خود شخص. ارزش مورد تأکید: جوابگویی؛

مدل رمزک با تأمین سه هدف عمده:

1-پاسخ­گویی به­عنوان تضمین­کننده منافع عمومی؛

2- پاسخ­گویی به­عنوان ابزاری برای بهبود خدمات دولتی؛

3- پاسخ­گویی به­عنوان ابزار کنترل دولت.

 

 

 

(فقیهی، 1380)

و

(رفیع­زاده و منوریان، 1388)

6  

ZRM (CRM)

 

 

کیفیت نتیجه:1- عملکردها و مشخصات کاربردی: « چه بودن » کیفیت در فرآیند، 2- زمان پاسخ­گویی، 3- دسترسی آسان، 4- محسوسات، کیفیت انطباق، 5- اعتبار، انسجام.

کیفیت تعامل: 6- تشخیص، مسئولیت، بهبود. کیفیت در خدمات، 7- هم­دلی، رسیدگی.

کیفیت احساسی: 8-    تضمین، 9- تجربه مثبت.

 

(جیمز،  1384، 212).

7  

EFQM

 

1- مشتری­گرایی، 2- رهبری، 3- بهبود، نوآوری و یادگیری مستمر، 4- مسئولیت عمومی، 5- مشـارکت و توسعه کارکنان، 6-  مدیریت براساس واقعیات و فرآیندها، 7- توسعه شراکت. EFQM Excellence Mode, 2013))

و  (جوادین و کیماسی، 1390).

8  

 

MBNQA

 

1- رهبری، 2- برنامه­ریزی راهبردی، 3- تمرکز بر بازار و مشتری، 4- تجزیه و تحلیل اطلاعات، 5- تمرکز بر منابع انسانی، 6- مدیریت فرآیند، 7- نتایج عملیاتی. (فقیهی، رجب بیگی؛ به نقل از ترزیووسکی و همکاران، 2000، 25).

(Evans, Lindsay, 2002, 18)

9  

 

 

TQM

1-  حمایت مدیریت عالی، 2- روابط مشتری، 3- روابط عرضه­کننده، 4- مدیریت نیروی کار، 5- نگرش و رفتـار کارکـنان، 6- فرآیندهای طراحی تولید و یا خدمات، 7- مدیریت جریان فرآیند، 8- کیفیت داده­ها و گزارش­دهی، 9-  نقش بخش کیفیت، 10- الگوبرداری (قوانین و مقررات دولتی برای ارائه خدمات بر اساس انتظارات افزایشی مردم نشأت می­گیرند، لذا سـازمان­های دولتی با الگـوبرداری از رقبا، سازمان­های مشابه، سازمان­های خارجی برای بهبود کارایی خود بهره گیرند). (Evans, Lindsay, 2002b ,22).
10  

DEMING

 

1- مشتری­گرایی، 2- نگرش سیستمی، 3- بهبود مستمر، 4- مسئولیت­پذیری عمومی، 5- ایمنی و قابلیت اطمینان، 6- کنترل فرآیند آماری، 7- فرآیندگرایی.  (رافایل،1990؛ ترجمه: تیموری، 1388، 174).

(Evans, Lindsay, 2002,144- 146)

11  

ISO9000,

2000

1- خلق ارزش مشتری، 2- تمرکز بر ارزش­های اجتماعی، 3- رهبری الهام­بخش، 4- شایستگی، 5- مشارکت کارکنان، 6- اتحاد با شرکا، 7- بهینه­سازی کل، 8- نگرش فرآیندی، 9- نگرش واقعی، 10 – یادگیری کارکنان و سازمان، 11- چابکی، 12- خودگردانی (خودمختاری). (جلوداری ممقانی، 1376).

 

ادامه جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق

R مدل سنجش کیفیت ابعاد (معیارهای) مدل مآخذ
12  

 

IACP

1- انتظار حفظ حریم خصوصی افراد، 2- عدم سوء­استفاده از قدرت اعمال قانون و یا موقعیت، 3- رفتار با کارمندان همکار، 4- رفتار با مردم، 5- مسئولیت­پذیری و انضباط، 6- اطاعت از قوانین، مقررات و دستورات، 7- پاسخ­گویی. (INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)
13  

 

Ishikawa

 

تکنیک 4M شامل: الف- عوامل مربوط به انسان­ها؛ ب- عوامل ماشینی؛ ج- عوامل مربوط به مواداولیه؛ د- عوامل مربوط به روش کار. تکنیک 4P شامل: الف- عوامل مکانی؛ ب- عوامل سیستمی و برنامه­ها؛ ج- عوامل انسانی- کارکنان؛ د- عوامل سیاست­گذاری و خط­مشی سازمان.  تکنیک 4S شامل: الف- محیط؛ ب- تأمین­کننده، تهیه­کننده؛ ج- سیستم؛ د- مهارت­ها. (Evans &Lindsay,  2002,144)
14 KANO 1- الزامات اساسی، 2- الزامات عملکردی، 3- الزامات انگیزشی، 4- نوآوری. (Amin, & Muataz , 2014)
15 فورنل 1- اعتبار، 2- کارکنان، 3- هماهنگی با آداب و سنن، 4- خوشنامی، 5- هزینه کیفیت، 6- رضایت­مندی مشتری. (كزازي، 1378، 6).
16 گاروین عملکرد، خصیصه­ها، قابلیت اطمینان، سازگاري (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیبایی­شناسی و کیفیت دریافت­شده. (فارسیجانی و زندی، 1389؛ نقل از ؛ ,Garvin, 1987)

(رمضانیان و اسماعیل پور، 1391، 6)

17 پوکا یوکه 1- اشتباهات خدمت­دهنده: اشتباه از بعد انجام وظیفه، بخورد و رفتار، چیزهای ملموس. 2- اشتباهات خدمت­گیرنده: آمادگی، مواجهه، راه­حل. (فيتزسيمونز و موناجي، 1382، 81).
18 گرونروز 1-کیفیت فنی ستاده، 2- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت، 3- تصویر ذهنی شرکت. (Gronroos, 2001  63-65)
19 مدل لهتینن و لهتینن 1- کیفیت فیزیکی، 2- کیفیت تعاملی، 3- کیفیت سازمان. (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛

Harrison, 2000, 245)

20 SYSTRASQ[4] باس آلدلیگان و باتل 1- کیفیت سیستم خدمات، 2- کیفیت خدمات رفتاری، 3- صحت مبادلاتی خدمات، 4- کیفیت خدمات ماشینی (جوادین و کیماسی، 1390؛ به¬نقل از؛

(Aldigan and Buttle, 2002, 362-363)

21

 

 

مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی  مور Moore 1- جذب تعهد مدیریت، 2- شناسایی انتظارات مشتریان، 3- ارزیابی عملکرد، 4- تدوین استراتژی کیفیت، 5- اجرای استراتژی، 6- نظارت بر عملکرد. (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛

(Ghobadian, et at 1994, 58)

22 استورات و والش قابلیت اعتبار، سرعت در ارائه، شایستگی، دسترسی، مفیدبودن، دانش، قابلیت اعتماد، امنیت درک نیازهای استفاده شده، استفاده اثربخش از فن­آوری، ظرفیت­ برای ­انتخاب. (جوادین و کیماسی، 1390؛ به نقل از؛

(Ghobadian, et at, 1994, 53-54),(ian, et at, 1994, 53-54)

23 گاستر قابلیت اعتبار، سرعت ارائه خدمت، دسترسی، قابلیت پذیرش، زیبائی محیط. (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛

(Ghobadian, et at 1994, 53-54)

 

 

ادامه جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق

R مدل سنجش کیفیت ابعاد (معیارهای) مدل مآخذ
24 مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیوود فارمر قابلیت اعتبار و تسهیلات، مناسبت (بجابودن)، دانش، موقعیت (مکان)، گرمی (هم­دلی)، ارتباطات، صداقت، رازداری،  توجه، آراستگی و پاکیزگی، عدالت (منصف).  (Ghobadian, et at 1994, 60)

(جوادین و کیماسی، 1390؛ به نقل از؛

(Ghobadian, et at 1994, 53-54)

25 ماستون قابلیت اعتبار،  مناسبت (بجابودن)، در دسترس بودن، انسانی (خوشایند برای استفاده) انتخاب، هزینه. (جوادین و کیماسی، 1390؛ به¬نقل از؛

(Ghobadian, et at 1994, 53-54)

26 مدل گذر خدماتی تعدیل شده ناش 1- نیازهای مشتری، 2- خدمات ادراک­شده،  3- ارتباطات درست، 4- شهرت، 5-  فعالیت­های ترفیعی و ارتباطی، ادراکات مشتری. (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛

(Ghobadian, et at 1994, 59)

27 چارچوب عملیاتی پردازش مشتری جانستون 1-  انتخاب، 2- زمان پاسخ، 3- ارائه (تحویل)، 4- پیگیری.

 

 

 

 

(Ghobadian, et at 1994, 61)

(جوادین و کیماسی، 1390؛ به¬نقل از؛

(Ghobadian, et at 1994, 60)

28 مدل رفتاری کیفیت خدمات بدوز و همکاران 1- عملیات داخلی: (کارکنان، سیستم­های پردازش)، 2- ارائه خارجی: (آمیخته بازاریابی، آمیخته ارتباطی)، 3- انتظارات مشتری، 4- انتظارات کارمند،         5- سیستم ارائه خدمت. (جوادین و کیماسی، 1390؛ به¬نقل از؛

(Ghobadian, et at 1994,62)

29 مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات مایکل بردی و همکاران 1- کیفیت تعاملی (رفتار، نگرش، تخصص، 2- کیفیت محیط فیزیکی (عوامل اجتماعی، طرح، شرایط ­محیطی)، 3- کیفیت نتیجه یا ستاده (ارزش، عوامل محسوس، زمان انتظار).  (Brady and Cronin, 2001,  37)
30

 

معیار کیفیت پلیس از دیدگاه مقام رهبری 1- سریع و بهنگام، 2- قوی و مقتدر (کسب اقتدار قانونی بطور کامل)، 3- خدمت­گزار ملت،  4-اهل بیان و تفاهم با مردم، 5- هوشمند،       6- پیچیده، 7- سالم و امین، 8-  رحمت و مهربانی، 9- اعتماد و اطمینان یکایک شهروندان، 10- حفظ ارزش­های اسلامی قرآنی،     11- عزت در رفتار و انجام وظیفه (نیروی انتظامی باید در چشم مردم عزیز باشد. این عزت از رفتار نیروی انتظامی و چگونگی انجام وظیفه او ناشی می­شود)، 12- خدمات را سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم ارائه کنید، 13- نظم و دیانت (دیانت و آنچه که ناشی از دیانت است. مثل عفت و اخلاق نیک و اخلاق اسلامی، 14- آبروی ملت در همه ابعاد و نواحی باید حفظ شود، 15- دقت و مراقبت در انجام وظایف قانونی (قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است. نه در ملاحظة کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابدا) 15- مسئولیت­پذیر.  

 

(جاوید، و زمانیان جهرمی، 1389)

(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)

                        

 

 

جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت بر اساس جدول 12-2

R مدل سنجش کیفیت تعداد ابعاد R مدل سنجش کیفیت تعداد ابعاد
1 Servqual 5-11 17 پوکا یوکه 2
2 E – SQ 19 18 گرونروز 3
3 E-RecS-Qual 3 19 مدل لهتینن و لهتینن 3
4 مدل پاسخ­گویی پراچیاپروت Prahyapruit 10 20 SYSTRA-SQ باس آلدلیگان و باتل 4
5 مدل پاسخ­گویی رمزک 4 21 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی  مور Moore 6
6 ZRM (CRM) 9 22 استورات و والش 10
7 EFQM 9 23 گاستر 5
8 MBNQA 7 24 مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیوود فارمر 11
9 TQM 10 25 ماستون 6
10 DEMING 10 26 مدل گذر خدماتی تعدیل شده ناش 5
11 ISO9000, 2000 12 27 چارچوب عملیاتی پردازش مشتری جانستون 4
12 IACP 7 28 مدل رفتاری کیفیت خدمات بدوز و همکاران 5
13 Ishikawa 4 29 مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات مایکل بردی و همکاران 3
14 KANO 4 30 معیارکیفیت پلیس از دیدگاه مقام رهبری 15
15 فورنل 6 جمع ابعاد مدل­ها 211
طیف تعداد ابعاد در  مدل­ها 19-2
16 گاروین 8 متوسط ابعاد 13

 

اگر جدول (12-2) را به تفکیـک مدل کیفیت و ابعـاد آن کَمی نماییم، جدول (13-2) بدست می­آید. همان­طور که داده­های مندرج در جدول فوق نشان می­دهد. جمع ابعادی که برای کیفیت در مدل­های مختلف کیفیت خدمات برشمرده شده است، حدود 211 بعُد می­باشد. البته اکثریت به­اتفاق ابعاد مطرح­شده، در مدل­های کیفیت مشابه و تکراری هستند. در واقع هر مدل حداقل 2 یا حداکثر 19 بعُد برای کیفیت ارائه نمودند. به­عبارت دیگر تعداد ابعاد کیفیت در مدل­های مختلف در طیفی بین 2 تا 19 بعُد را در برمی­گیرد که به­طور متوسط هر مدل 13بعُد برای کیفیت خدمات مطرح نمودند. برای سنجش هر بعُد نیز مؤلفه­هایی ارائه شده است.

با توجه به توصیف و تطبیق مدل­های کیفیت خدمات، علی­رغم تفاوت­هایی که از لحاظ ابعاد و مؤلفه­ها و محتوی دارند، تشابهات و قرابت زیادی نیز بین مدل­ها وجود دارد. با توصیف و مقایسه مدل­های کیفیت خدمات در بخش ادبیـات تحقـیق و جدول (9-2) تطبیقی ابعـاد مدل­ها، اشکالات از آنجا مطرح می­شود که برخی از مدل­ها، جامعیت لازم را برای سنجش کیفیت خدمات نداشتند. به­عنوان نمونه مدل تبادلات کیفیت خدمت. بطور کلی این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت شامل؛ درجه سفارشی کردن، درجه انگیزه پرسنل، درجه ارتباط و تعامل، را آسان می­نماید، یا مدل رضایت مشتری کانو به بررسی ویژگی­های کالا و خدمات می­پردازد و آنها را به سه دسته الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی، طبقه­بندی می­کند، یا معیارهای انجمن بین­المللی رؤسای پلیس IACP صرفاً به جنبه­های انضباطی کارکنان پلیس در مأموریت و محل کار توجه نموده است. همچنین مطابق مدل رفتاری کیفیت خدمت، عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. اقدامات فعلی راهور و ناجا از قبیل: آئین­نامه انضباطی، بازرسی سیستماتیک و جاریه، سامانه تلفن گویای 197، ملاقات عمومی مستقیم مدیران و فرماندهان، سامانه پلیس110 و سنجش رضایت­مندی مردم، برآوردها و نظرسنجی­های اجتماعی، آموزش همگانی شهروندان و آموزش ضمن خدمت کارکنان و … نیز یکپارچگی و جامعیت لازم را، برای سنحش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ندارند و از مدل خاصی پیروی نمی­کنند. در حالی­که یک مدل کیفیت بایستی بطور ایده‏آل، مدیریت را به امور ذیل قادر سازد:

1- تشخیص منابع کیفیت؛

2- کشف مشکلات کیفیت؛

3- مشخص نمودن علل مشکل مشاهده­شده در کیفیت؛

4- ارائه راه­کارهای عملی ممکن (دهقانی، 1382).

 

علاوه بر شرایط فوق یک مدل کیفیت خدمات می­بایست، با ارزش­ها و فرهنگ جامعه مربوط سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور لازم است، مدل­های مورد استفاده با ارزش­ها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگوبرداری، یکی از شیوه­های ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب می­شود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری به­عنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگوبرداری در پلیس اشاره دارد، “نیروی انتظامی باید با استفاده از تجارب دیگران و بهره­گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامه­ریزی علمی و دقیقی انجام دهد” (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 153).

 

جمع­بندی نهایی

همان­طور که در بخش پیشین اشاره شد، برای ارائه مدل مفهومی نهایی تحقیق، ابتدا مدل­های مختلف مدیریت کیفیت از دیدگاه­های مختلف در مرور ادبیات تحقیق تشریح گردید. در مرحله دوم ابعاد و معیارهای کیفیت به تفکیک مدل در جدول تطبیقی (12-2) تنظیم گردید. مرحله سوم تعداد ابعاد هر مدل کیفیت بر اساس جدول (12-2) شمارش و به صورت کمّی در جدول (13-2) به تفکیک مدل به انضمام محاسبه میانگین کل درج شد. در مرحله چهارم برای آنکه از بین ابعاد کیفیت مطرح شده در ادبیات تحقیق ابعاد مدل مفهومی تحقیق را انتخاب نماییم، پرسش­نامه­ای حاوی تمامی ابعاد کیفیت خدمات مدل­های مختلف با حذف ابعاد غیرمرتبط از جدول تطبیقی (12-2) و درج ابعاد مشابه مجموعاً 34 بُعد به­شرح جدول (14-2) تنظیم شد و در اختیار 20نفر از خبرگان سازمانی جامعه مورد تحقیق قرار گرفت (جزئیات روش تنظیم مدل نظری تحقیق در فصل سوم نوشته شده است).

 

 

جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان

ردیف ابعاد  کیفیت خدمات ردیف ابعاد  کیفیت خدمات ردیف ابعاد  کیفیت خدمات
1 قابلیت اعتماد 13 رفتار و برخورد کارکنان (کیفیت رفتاری) 25 انعطاف پذیری
2 پاسخ­گویی (پاسخ­گویی به شهروندان ) 14 امنیت 26 تعهد
3 قابلیت اطمینان 15 استفاده اثربخش از فن­آوری (فن­آوری اثربخش) 27 دسترسی به اطلاعات و محتوای خدمات عمومی الکترونیکی­ راهور
4 ظاهر فیزیکی

(عوامل محسوس)

16 ظرفیت برای انتخاب 28 قابلیت استفاده خدمات الکترونیکی راهور
5 هم­دلی(دسترسی و درک مشتری) 17 درک و انتظارات مشتری

 

29 امنیت و حفظ حریم شخصی
6 پاسخ­گویی قانونی

 

18 الزامات اساسی 30 طراحی وب­سایت خدمات الکترونیکی راهور
7 پاسخ­گویی سازمانی 19 الزامات عملکرد 31 قابلیت اطمینان یا اعتماد خدمات الکترونیکی راهور
8 پاسخ­گویی سیاسی 20 الزامات انگیزشی 32 مشروعیت و مقبولیت
9 فرآیند فیزیکی مناسبت (بجابودن) 21 کیفیت خدمات رفتاری

 

33 حفظ ارزش­های اسلامی
10 موقعیت (مکان) در دسترس بودن 22 کیفیت خدمات ماشینی 34 سازگاری فرهنگی
11 قضاوت حرفه­ای 23 کیفیت تعاملی    
12 ارتباطات

 

24 کیفیت سازمان    

 

پس از استخراج داده پرسش­نامه با شاخص میانگین، ابعاد ذیل (جدول 15-2) به عنوان ابعاد مدل مفهومی این تحقیق توسط خبرگان مشخص گردید. به این ترتیب بر اساس آنچه که در مدل مفهومی اولیه تحقیق (شکل1-1) در فصل یکم بدان اشاره شد، در نهایت مدل مفهومی نهایی تحقیق (شکل 29-2) با نظر خبرگان بدست آمد (به عبارت دیگر متغیرهای مدل مفهومی برگرفته از ادبیات تحقیق پس از لحاظ نمودن نظر خبرگان بومی شد). متغیرهای مدل مفهومی به تفصیل در جدول (15-2) گزارش شده است.

[1]. Mike Donnelly

[2]. Barnes and Vidgen

[3]. Yoo and Donthu

  1. System Transactional Service Quality) SYSTRA-SQ)