مقالات و پایان نامه ها

ج) کیفیت خدمات پلیس

با توجه به این­که سیاست­های کلی نظام در همه بخش­ها از جمله؛ بخش امنیتی و انتظامی می­بایست هماهنگ با نظرات مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا باشد. به­نظر ایشان” امنیت مسأله اساسی و مهمی است. نظم اجتماعی یک مسأله درجه اول است. کارآیی مطلوب هر جامعه، در حد نظم مطلوب آن جامعه است. اگر نظم نبود یا کم بود، از کارآیی­ها کاسته خواهد شد” (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 38). ایشان در خصوص مدیریت و کیفیت در امور انتظامی مباحث گسترده­ای دارد، در این نوشتار به برخی از نکات کلیدی مرتبط با موضوع تحقیق به­شرح زیر اشاره می­شود:

– کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس به شهروندان:  فرمودند؛ ” مردم می­خواهند نیروی انتظامی قوی و مقتدر باشد، هوشمند و پیچیده باشد، سریع و بهنگام باشد، مؤدب و اهل بیان و تفاهم با مردم باشد، این انتظارات مردم از نیروی انتظامی است” (جاویدی و جهرمی، 1389، 158). یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 48).

– انتظارات از پلیس: آنچه که من از نیروی انتظامی جمهوری اسلامی توقع دارم، در سه سرفصل قابل بیان است؛

خصوصیت اول اقتدار؛ نیروی انتظامی باید دارای اقتدار باشد. اقتدار یک امر معنوی است و با صدای کلفت و اسلحه تیز و مشت محکم تفاوت دارد.

خصوصیت دوم عزت است؛ نیروی انتظامی باید در چشم مردم عزیز باشد. این عزت از رفتار نیروی انتظامی و چگونگی انجام وظیفه او ناشی می­شود.

خصوصیت سوم رحمت و مهربانی است؛ باید به مردمی که می­خواهید از خانه، جاده، امنیت مرز و کسب­وکار آنها محافظت کنید، احساس رأفت و مهربانی داشته باشید. مردم این معنا را لمس کنند که همان نیروی مقتدر و با صلابتی که در مقابل مخل امنیت، با کمال قدرت و صلابت می­ایستد، وقتی با مردم و افراد مظلوم مواجه می­شود، با رحمت و رأفت برخورد می­کند. بزرگ­ترین وظیفه نیروی انتظامی حفظ ارزش­هاست. آن قدرت، عزت و رحمت که مطرح شد، در چارچوب حفظ ارزش­های اسلامی قرآنی است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 63 و 68). آنچه که نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران باید بطور کامل آن را رعایت کند، چند چیز است:

1) کسب اقتدار قانونی بطور کامل؛

احسـاس مهربانی و خدمت نسبت به مردم: به مردم مهـربانی کنید برای آنـان هم­چون برادرانی مهـربان و خدمت­گزارانی صمیمی و دوستانی که در هنگام آسایش آنها بیدارند،تا به آنها آرامش ببخشند، ظاهر شوید.

2) دقت و مراقبت در انجام وظایف قانونی؛

3) در درون نیرو به صحت عمل و درستکاری و امانت حداکثر اهمیت بدهید. نیروی انتظامی امین مردمند.

4) برخورد با پرسنل خاطی؛

5) آبروی ملت در همه ابعاد و نواحی باید حفظ شود؛

6) برخوردبا متخلفین و شناسایی دشمن و دقت در برخوردها (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 53).

– امنیت یک مقوله اساسی است: امنیت اجتماعی، امنیت فردی، امنیت در همه محیط­های زندگی، امنیت فکری و معنوی و روانی، همه اینها جزو انتظارات مردم است. بخش مهمی از این وظایف بر دوش نیروی انتظامی است. اگر بخواهیم آن اقتدار و آن عزت تحقق پیدا بکند، نیروی انتظامی باید در درون خودش امانت و بلند نظری و مناعت و اخلاق را رعایت بکند. بهترین تشویق برای یک مجموعه خدوم این است که مردم خدمت او را بفهمند و از آن متشکر باشند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 105، 109 و 140).

– فرماندهی و رهبری: مقام معظم رهبری و فرمانده کل قوا 22/10/69 در دیدار با فرماندهان عالیه ستاد نیروهای مسلح، در خصوص رهبری و فرماندهی در سازمان فرموده­اند؛ … اساساً محور اصلی نیروهای مسلح، فرماندهی است. همه آنچه که در نیروهای مسلح، تأثیر و کارآیی و برندگی دارد، چه آنچه مادی است، چه آنچه انسانی است، بدون نظام فرماندهی، در حقیقت هیچ و پوچ و بی­اثر و یا بسیار کم اثر خواهد بود. به همین جهت، این ستون فرماندهی در نیروهای مسلح را باید بسیار مستحکم و ثابت کرد. در یک سازماندهی، فرماندهی یک امر صرفاً شخصی نیست و نمی­تواند باشد، در مجموعه یک سازمان، فرماندهی و سازمان با یکدیگر ارتباط مستقیم دارند و …. فرماندهی باید جوهری از رهبری در خودش داشته باشد و بدون آن، فرماندهی نیست. فرماندهی فقط فرمان دادن نیست که بکن یا نکن. فرماندهی، یک امر معنوی، یک نوع رهبری، یک نوع ارادة همه­جانبه و یک چیز متکی به ذهن و احساس و عمل و جسم و روح و با سازماندهی و شکل سازمانی صحیـح است. همان چیزی است که در نیروهای مسلح، موجب کارآیی کامل می­شود. … فرماندهی باید مسئولیت­پذیر باشد و تبعات ناشی از آن مسئولیت را بپذیرد. فرمانده باید از ارکان و اجزای مختلف حیطة مأموریت خودش دائماً بااطلاع باشد. … راهش هم بازرسی­هایی است که بایستی پی در پی انجام گیرد. این حرف­ها را به تمام سلسله مراتب فرماندهی تا فرماندة دسته، تا فرمانده یک قسمت کوچک- که به قدر حیطه کار خودش، بایستی مواظب باشد، منتقل کنید. … در نیروهای مسلح اهانت را ممنوع و ریشه­کن کنید. هیچ­کس به کس دیگر اهانت نکند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 32).

– رضایت مردم: گسترش روح ایمان و تقوا در تمام رده­های نیروی انتظامی … اگر در گذشته در گوشه­ای از کشور فرمانده فعال مؤمن پاکدامنی بود، مردم در آن منطقه، از آن نیروی انتظامی زیر فرماندهی آن شخص خشنود، بلکه به آن علاقمند بودند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 39).

– مظاهر پلیس:  نیروی انتظامی باید مظهر سه چیز مهم باشد:

اول؛ دیانت و آنچه که ناشی از دیانت است. مثل عفت و اخلاق نیک و اخلاق اسلامی.

دوم: اقتدار است. نیروی انتظامی باید قدرتمند باشد … باید قدرت را با عوامل مادی و معنوی آن در خود حفظ کند.

سوم: هوشیاری و هوشمندی است. فریب نخوردن و همه جا حضور داشتن (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 41).

– خدمات به شهروندان: از تشکیل بنای جدید نیروی انتظامی مدتی می­گذرد، مردم به چشم؛ انتظار دارند، نگاه می­کنند … حالا چه خواهد کرد. آیا آن اطمینان لازم را در دل آحاد شهروند به­وجود خواهد آورد یا نه؟ این یکی از اسرار پیشرفت نیروی انتظامی است. … یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 48). توقع مردم از نیروی انتظامی، قوت، اقتدار، هوشمندی، پیچیدگی، سلامت، امانت، سرعت، ادب و تفاهم با مردم است (جاوید و زمانیان جهرمی، 1389). نیروی انتظامی محبوبیت خود را باید در چه چیزی به­دست آورد؟ در قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است؛ نه در ملاحظة کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابداً. اگر میعار، جامعه اسلامی و انقلابی است، حساسیت نیروی انتظامی باید متناسب با آن چیزی باشد که در این جامعه موردنظر است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 50). نیروی انتظامی امروز یک نیروی خدمت­گزار ملت است و باید در همین جهت هر چه بیشتر خود را مجهز و آماده کند. خدمت به مردم افتخار است و این خدمت هر چه دشوارتر باشد، افتخار آن بیشتر است و ثواب الهی آن هم بیشتر است. وظیفه خطیر ناجا، تأمین امنیت جانی، مالی، روحی و اخلاقی و آسایش مردم است. همکاری مردم را از طریق اعتماد و اعتقاد آنها جلب کنید (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385).

– بهبود مستمر در خدمات پلیسی: برای خدمت به­هیچ حدی قانع نشوید و خدمات را سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم ارائه کنید. کارهای خوبی که انجام گرفته است، در چشم شما فقط به­منزله پلکانی به سوی اوج خدمت­گزاری محسوب شود (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 176). هر چه می­توانید تلاش خود را برای بهتر شدن و پیش رفتن، سرعت ببخشید. … هیچ وقت انسان نباید متوقف شود، چون توقیف یعنی رکود و مرگ بی­برو برگرد این طور است. باید جلو رفت تا باقی ماند. منتها سرعت جلو رفتن متفاوت است. شما می­توانید در خلقیات مردم اثر بگذارید. رفتار یک پلیس در رفتار کسی که او را می­بیند، منعکس می­شود. نظم و ادب و دیانت و انضباط و مهربانی شما، یا خدای نکرده نقطه­های مقابل اینها بلافاصله در روحیه راننده، عابر پیاده و کاسب منعکس می­شود (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 142).

– آموزش و الگوبرداری[1]: … برنامه­ریزی علمی و آموزشی را زیربنای اصلاح و پیشرفت امور دانستند و تأکید کردند، نیروی انتظامی باید با استفاده از تجارب دیگران و بهره­گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامه­ریز علمی و دقیقی انجام دهد. … وظیفه نیروی انتظامی برای پیشگیری از جرم، حضور مقتدرانه در همه نقاط است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 153). پلیس مظهر ایجاد عدالت است … بخش دیگر امنیت، امنیت شهروندی است. ملت احتیاج دارد در محیط زندگی خود از امنیت شهروندی برخوردار باشد … یک بخش دیگر، امنیت فرهنگی و امنیت اخلاقی است … فرماندهان برنامه­ها را به­طور دائم مورد بازنگری قرار بدهند. …. برنامه عملی، برنامه مؤثر، برنامه فراگیر و جامع در اختیار فرماندهان باشد (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 182- 174).

2-2  پژوهش­های انجام شده

1-2-2  پژوهش­های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات

جستجوی به­عمل آمده از منابع کتابخانه­ای و اینترنتی توسط محقق نشان می­دهد که در حوزه مدیریت کیفیت خدمات در ایران تحقیقات زیادی انجام شده است، ولی در پژوهش­های انجام­شده کمتر به حوزه کیفیت خدمات پلیسی پرداخته شد. در این بخش به اختصار به تعدادی از آنها اشاره می­گردد:

– کزازی و دهقانی (1382)؛ در مقاله­ای تحت عنوان «الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پست جمهوری اسلامی ایران»، با استفاده از مدلServqual  کیفیت خدمات و انتظارات و ادراکات مشتریان خدمات پستی را در قالب پنج بُعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخ­گویی، تضمین کیفیت و هم­دلی مورد بررسی قرار دادند. این تحقیق با روش توصیفی از نوع پیمایشی و همبستگی در تهران انجام شد. نتیجه این تحقیق نشان داد که شکاف خدمات پستی درک­شده، توسط مشتریان و شکاف خدمات پستی تحویلی با رضایت مشتری رابطه معنی­داری دارد.

– احمدی و قلیچ­لی (1384)؛ تحقیقی تحت عنوان «طراحی مدل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه پیام­نور»، که با استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامن و همکارانش که در سال 1988 طراحی­شده، انجام دادند. تحقیق از نوع توصیفی و از لحاظ روش گردآوری اطلاعات پیمایشی بود. ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسش­نامه استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامن و همکارانش می­باشد. در مدل تحقیق مذکور پنـج بُعد ثبات و پایایی، پاسخ­گویی، اطمینان، هم­دلی و عوامل ظاهری، هر کدام با شاخص­هایی برای وضعیت موجود و مورد انتظار داده­ها جمع­آوری و بر اساس مدل تجزیه و تحلیل شکاف از دیدگاه دانشجویان دوره کارشناسی ارشد، در مراکز منتخب منطقه ده دانشگاه پیام نور مورد بررسی قرار گرفت. یافته­های تحقیق مذکور نشان می­دهد، تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات وضع موجود و وضع مورد انتظار وجود دارد.

– میکاییلی (1392)؛ تحقیقی تحت عنوان «مدیریت روابط با مشتریان[2]»، انجام دادند. محقق CRM را از ابعاد مختلف بررسی و با استفاده از بهترین تجارب شرکت­ها، راه­کاره­ها، پیشنهادهای لازم را بیان می­کند. این تحقیق روند پیدایش تضمین کیفیت در ژاپن در پنج دوره تجربه و خطا در طی سال­های 1950 تا 2010 به اوج پیشرفت در مدیریت کیفیت رسید، تقسیم می­کند. هر یک از این دوره­ها حدود یک دهـه به­طول کشید. این تجارب را می­توان به دوره تولید بی­نقص، برنامه­ریزی بی­نقص، بازاریابی بی­نقص نام برد. ژاپنی­ها از این مسیر به استانداردهای تضمین کیفیت دست یافتند. استاندارد تضمین کیفیت در ژاپن عبارت از تمام فعالیت­هایی است که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که کالای تولیدی مطابق با خواست و نظر مشتریان است. از دهه2000 به بعد مدیریت کیفیت در ژاپن به یکپارچه­سازی کل چرخه دمینگ معطوف شد. اهداف عمده  CRM به شرح زیر است:

 

1- کشف، جذب و خلق مشتریان جدید؛

2- تقویت کردن و حفظ مشتریانی که شرکت داشته است؛

3- برگرداندن مشتریانی که از شرکت رفته­اند و یا به رقیب پیوسته­اند؛

4- کم کردن هزینه­های بازاریابی و خدمت­رسانی به مشتریان؛

 

یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، برای درک نیازهای مشتریان لازم به سه موضوع اساسی است؛ نیازها و انتظارات مشتریان، انواع مشتریان و راهبرد حفظ مشتریان.

همچنین یافته­های دیگر تحقیق مذکور بیان­گر آن است که درباره ایده رضایت­مندی و وفاداری مشتریان تاکنون در بیش از800 مقاله مورد بررسی و موشکافی قرار گرفته است. معروف­ترین مدل برای دسته­بندی انواع مشتریان مدلی به نام مدل فرشتگان[3] است. در این مدل مشتریان به چهار دسته شامل؛ تروریست­ها، گروگان­ها ، اجیران، فرشتگان تقسیم می­شوند.

تروریست­ها: مشتریانی هستند که سطح رضایت­مندی و وفاداری­شان در حد پایین است. مشتریان ناراضی و احساسی هستند. روابط بدی با سـازمان دارند و تجربیات نارضایتی­هاشان را به دیگران بازگو می­کنند. این گروه از مشتریان در واقع مشتریان از دست در رفته به­شمار می­روند.

گروگان­ها: مشتریان وفادار ولی ناراضی اند. مشتریانی هستند که سازمان به آنها توجه ندارد و برای آنها ارزش قائل نیست. به دلیل موانع و مثلاً انحصار نمی­توانند، به تأمین­کنندگان رقبا مراجعه کنند.

اجیران (تاجرانه)؛ شاداند و سازمان هم به آنها می­رسد، ولی وفادار نیستند. دوست دارند به مغازه­های مختلف سر بزنند و همیشه در حال مقایسه کردن هستند. هر لحظه آماده­اند تا به رقبا مراجعه کرده و مشتری رقبا شوند. آدم­های کودنی نیستند؛ بلکه زرنگ و حسابگرند.

فرشتگان: توقعات­شان کاملاً برآورده شده و کاملاً وفاداراند. این­گونه مشتریان آرزوی هر تأمین­کننده­ای است.

یافته­های دیگر این تحقیق حاکیست، ساده­ترین مدل درک رضایت­مندی مشتریان دارای چهار مؤلفه شامل؛ ارزش، کیفیت درک­شده، خدمات درک­شده، رضایت مشتری است. به­طور خلاصه کیفیت و خدمات درک­شده را می­توان توسط شاخص­هایی از قبیل: تحویل محصول بی­عیب، رفتار مؤدبانه، پاسخ­های مناسب به سؤالات، سریع پاسخ دادن و نداشتن هیچ­گونه اشتباه ارزیابی کرد.

– جعفرنژاد، رحیمی (1383)؛ تحقیقی را تحت عنوان «ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شبکه­ای برای رتبه­بندی مؤسسات ارائه­دهنده خدمات»، مطالعه موردی مؤسسات ارائه­دهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکزی با استفاده از مدل سروکوال در شهر تهران انجام دادند.

– الوانی (1380)؛ در مقاله­ای تحت عنوان «تنگناهای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی»، در این مقاله مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت کیفیت خدمات و موانع استقرار آن در بخش دولتی، در مقایسه با بخش خصوصی تشریح گردید. نویسنده معتقد است که مدیریت کیفیت در بخش دولتی متفاوت از بخش خصوصی است. نمی­توان مدیریت کیفیت جامع را همانند، آنچه که در نظریات ادواردز دمینگ آمده در بخش دولتی استفاده کرد. چون در مدیریت دولتی بر خدمت متمرکز است، بیشتر نتیجه و حاصل کار مدنظر است. سنجش موضوع کیفیت خدمات در بخش دولتی نیز مشکلی است که به هنگام کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با آن روبرو خواهیم شد. سازگار کردن آن با بخش دولتی مستلزم تغییرات است. در این مدیریت تعدیل­شده، باید شهروندان را جایگزین مشتریان کنیم. … سازمان­های دولتی، به­عنوان خادمان مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخور نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت­ها و عملکرد بخش دولتی را همانند؛ بخش خصوصی می­توان با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مـورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان­های دولتی خدمت­مدار هسـتند. یکی از اندیشمندان مدیریت پاراسـورامن برای سنجش کیفیت خدمات پنج بُعد قائل شد: 1- امکانات و تسهیلات عینی سازمان، 2- توانمندی سازمان در ارائـه خدمات صحـیح و مـطلوب، 3- پاسخ­گویی و حساسیت سازمان نسبت به نیـازهای مشتریان، 4- دانـش و ادب و نحوه برخورد کارکنان با ارباب­رجوع و توانایی آنان در ایجاد فضـای اطمینان، 5- توجه و حرمت نهـادن به مشتریان و ابـراز صمیمیت و هم­دردی با آنان. درک ارباب­رجوع، پاسخ­گو بودن، امنیت خدمات دریافتی از شاخص­های عمده سنجش کیفیت خدمات هستند. کل­نگری و توجه به کلیه وجوه سیستمی سازمان، مؤسسات دولتی باید از نظر درون دادها، فرآیند و برون­دادها ارزیابی شوند و مقوله کیفیت خدمات از جمیع جهات مورد توجه واقع شود. بهبود و بهسازی مستمر همگام با تغییرات محیطی و مشارکت کارکنان و توانمندسازی آنان در کیفیت خدمات دولتی نیز اساسی باید مورد توجه قرار گیرد، البته به همت مدیران نیاز دارد.

– میکاییلی (1381)؛ در پژوهشی تحت عنوان «مدیریت کیفیت فراگیر در صنایع تولیدی ژاپن»، با استفاده از الگویی مدیریت کیفیت فراگیر که در ژاپن تجربه شده است، راه­کارهایی برای توسعه الگوی مدیریت کیفیت فراگیر ایران پیشنهاد می­کند. این تحقیق ضمن بیان روند کنترل کیفیت در ژاپن و زوایای مختلف مدیریت کیفیت فراگیر، آن را مدیون توجه به ایده­ها و نظرات ادواردز دمینگ می­داند که با آزمون خطا و آموزش سطوح مختلف از مدیریت ارشد سازمان­ها تا کارکنان، این نظام مدیریتی را با فرهنگ خود عجین نمود. نقطه نظرات دمینگ علاوه بر صنایع ژاپن در سازمان­های دولتی نیز بکار گرفته شد. ” شهر مدیسن طرح­های برای بهبود کیفیت در اداره پلیس، خدمات تعمیر اتوبوس­ها و برنامه­ریزی شرکت­های اتوبوس­رانی، با هدف ارائه خدمات بهتر و هزینه کمتر اجرا کرده است”.

– قمری (1391)؛ در تحقیقی تحت عنوان «نقش ناجا در تحقق حقوق شهروندی»، در این تحقیق سعی می­گردد به پلیس، جامعه محور نگاه شود، تا بتواند در راستای اعتلای حقوق شهروندی گام بردارد. این پژوهش با تکیه بر ماده3 قانون هدف از تشکیل ناجا،  به رویکردهای جدید و قدیم حقوق شهروندی و ویژگی­های پلیس جامعه محور و خدمات امنیتی و انتظامی که به جامعه می­دهد و راه­کارهای توسعه آن می­پردازد. بخشی از یافته­های این تحقیق نشان می­دهد؛ یکی از ویژگی­های اصلی پلیس جامعه محور، داشتن نظام­نامه اخلاقی ویژه­ای است که اساس و جوهره آن دفاع از حقوق مردم و رعایت کرامت انسانی، دفاع از نظم اجتماعی و قربانیان در مقابل متجاوزان و حقوق شهروندان و عمل بر طبق قانون است. مؤلفه­های فردی پلیس جامعه محور در دو سـطح، سازمان و کارکنان قابل بررسی و پژوهش است. ویژگی­های فردی پلیس جامعه محور عبارتند از: “1- آشنایی با قوانین و مقررات و مخصوصاً پای­بندی به رعایت حقوق شهروندان، 2- برخورداری از توانمندی تعامل و مهارت اجتماعی علاوه بر توانمندی­های حرفه­ای و تخصصی، 3- داشتن روابط صمیمی با شهروندان و حمایت از حقوق مدنی و اجتماعی شهروندان، 4- پاسخ­گویی در مقابل اقدامات خود و داشتن سجایا و فضائل اخلاقی و شناخت جامعه و بصیرت “.

– مهدوي­مزده و جلالي­نائيني و متوليان، (1389)؛ تحقیقی تحت عنوان «ارايه مدلي براي تعيين سطح تعهد و پذيرش مديريت كيفيت فراگير»، بررسي موردي در تأمين­كنندگان شركت سازه­گستر سايپا  انجام دادند. نتـایج حاصله نشان می­دهد که با پياده­سازي اين مدل، در مـورد تأمين­كنندگان شركت سازه­گستر سايپا، حدود 2 درصد از تأمين­كنندگان در سطح يك، يعني غيرمتعهدها قرار دارند و حدود 25درصد از آنها در سطح دو، يعني سرگردان­ها قرار دارند. حدود 60 درصد در سطح سه، يعني بهبوددهنده­ها قرار دارند و حدود 13 درصد نيز در سطح چهار، يعني بهبود يافته­ها قرار دارند.

– مجیدی (1390)؛ در کتابی تحت عنوان «مدیریت کیفیت خدمات»، با روش توصیفی- همبستگی به ارزیابی کیفیت خدمات از ابعاد شاخص اصلاح­شده، سروکوال مربوط به پاراسورامن و همکاران پرداخت. سپس خط­مشی سازمانی را به این شاخص­ها اضافه نمود. او انواع خدمات پلیسی شامل؛ خدمات بانکی، خدمات رفاهی، خدمات درمانی، خدمات الکترونیکی، خدمات تعویض پلاک و خدمات انتظامی را، با استفاده از مدل کیفیت خدمات پاراسورامن در تهران، مورد ارزیابی قرار داد. نتایج تحقیق مذکور نشان می­دهد، «در تمام واحدهای خدماتی، میانگین بُعد جنبه ظاهری از ابعاد کیفیت خدمات، تفاوت برجسته­ای با هم ندارند. در توجیه این نتیجه می­توان گفت: در خصوص جنبه ظاهری خدمات، مسئولان نیروی انتظامی، اقدام­های یکسانی را در تمام واحدهای خدماتی صورت داده­اند و این باعث شده که واحدهای خدماتی از لحاظ ظاهری، وضعیت مشابهی داشـته باشند»، در ادامه پیشنهادهایی را برای بهره­برداری از شاخص­های نهایی­شده در تحقیقات بعدی پلیس ارائه می­دهد.

– پژوهشکده توسعه و تکنولوژی (1389)؛ پروژه­ای تحت عنوان «ارتقاء بهره­وری فرآیندهای اداری و مدیریتی پلیس راهور»، با هدف شناسایی و از بین بردن فعالیت­های بدون ارزش، ادغام، ساده­سازی فعالیت­ها و فن­آوری اطلاعات انجام داد. در این پروژه بیست فرآیند از فرآیندهای عملیاتی راهنمایی و رانندگی ناجا را در بخش­های مرکز صدور گواهی­نامه، اداره اجرائیات و مرکز شماره­گذاری، با استفاده از شیوه نمادنویسیBPMN [4] مورد بررسی قرار گرفت. هر فرآیند را با توجه به شیوه انجام کار، منابع انسانی، منابع مالی، مواد مصرفی و زیرساخت­ها به صورت میدانی، با استفاده از نظر خبرگان سازمانی به­صورت توصیفی مورد تجزیه و تحلیل و در نهایت برای هر یک از فرآیندهای مورد بررسی پیشنهادها و راه­حل­هایی برای ارتقاء بهره­وری ارائه داد. در بخشی از تحقیق مذکور به انتظارات ذی­نفعان اشاره شد، ولی روش دستیابی به انتظارات ذی­نفعان و سطح انتظارات مشخص نیست و به موضوع کیفیت خدمات در راهور پرداخته نشد.

– عصاریان­نژاد و شیرازی­رومنان (1390)؛ تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس +110»، با استفاده از مدل سروکوال انجام دادند. هدف تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی در سطح نیروی انتظامی انجام شد. یافته­های تحقیق نشان می­دهد، بین دیدگاه مدیریت پلیس + 110 و مردم در مورد کیفیت خدمات ارائه­شده، در نیروی انتظامی تفاوت معناداری وجود دارد. عامل «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مردم»، به­عنوان اولویت­دارترین مؤلفه از نظر مردم یا مدیریت پلیس جهت انجام اقدامات اصلاحی شناسایی گردید.

– (مجیدی، 1388)؛ پایان­نامه دکتری با عنوان «رفتار شهروندی سازمانی مأموران پلیس جامعه محور برای انواع خدمات»، را مورد مطالعه قرار دادند. اهداف اصلی پژوهش مذکور، تدوین شاخص رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات، بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات و تعیین عوامل پیش­بینی­کننده رفتار شهروندی سازمانی تعریف شد. اين پژوهش در پي پاسخ به دو سؤال كليدي بود كه آيا بين رفتار شهروندي سازماني كاركنان پليس با كيفيت انواع خدمات، رابطه وجود دارد؟ و عوامل فردي، گروهي و سازماني مؤثر بر رفتار شهروندي سازماني كاركنان پليس، ارايه­دهنده خدمات كدامند؟ محقق با استفاده از شاخص پودساكوف و مكينزي و شاخص سروكوئال و با استفاده از ادبيات نظري مرتبط، گويه­هاي رفتار شهروندي سازماني، كيفيت خدمات و عوامل پيش­بيني­كننده رفتار شهروندي سازماني تعريف نمود و بر اساس آن شاخص­ها تعيين و سه نوع پرسش­نامه تدوين و توسط كارشناسان بومي­سازي نمود. پژوهش، از نظر هدف كاربردي و از لحاظ ماهيت و روش توصيفي- همبستگي بود. جامعه آماري اين تحقيق را مديران، كاركنان و مراجعه­كنندگان انواع واحدهاي خدماتي پليس مستقر در تهران تشكيل دادند. تعدادي از واحدها به­صورت منطقي و از طريق قرعه­كشي انتخاب شدند. سپس، حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران، نهصد و سي نفر براي مراجعه­كنندگان و يكصد و سي و سه نفر براي كاركنان تعيين گرديد. براي تعيين نمونه­هاي مورد مطالعه از شيوه­هاي نمونه­گيري اتفاقي ساده و تصادفي نظام­مند استفاده شد. مديران اين واحدها تمام­شمار گرديدند. نتايج نشان داد؛ بين رفتار شهروندي سازماني كاركنان پليس ارائه­دهنده خدمات با كيفيت خدمات درك­شده توسط مشتريان، رابطه وجـود دارد و ميزان وابسته بودن مشاغل و نوع خدمت اين رابطه را تعديل مي­كنند. همچنين عوامل پيش­بيني­كننده يعني؛ انگيزاننده بودن مشاغل، رهبري تحول­گرا، فرهنگ سازماني و راهبرد منابع انساني به­طور جداگانه از طريق ويژگي­هاي شخصيت بر رفتار شهروندي سازماني تأثير دارند. علاوه بر اين بررسي تأثير هم­زمان عوامل فردي، گروهي و سازماني بر رفتار شهروندي سازماني نشان داد كه انگيزاننده بودن مشاغل بر رفتار شهروندي سازماني تأثير دارد و ويژگي­هاي شخصيت متغير واسط بين اين عوامل و رفتار شهروندي سازماني هستند.

دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (1391)؛ پلیس ایران به­منظور حرکت در مسیر تعالی و افزایش کیفیت در کلانتری­ها، از اواخر سال 1389 پس از مطالعات تطبیقی، بر اساس مدل EFQM، مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) تدوین نمود و در سال 1391 رسماً جهت اجرا در کلانتری­ها ابلاغ کرد. ولی برای بخش راهنمایی و رانندگی مدل خاصی ارائه نکرد.

– دانشگاه علوم انتظامی امین (1392)؛ در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاری­سازی نظام تعالی سازمانی، بر اساس مدل EFQM  از اواخر سال 1388 فعالیت خود را آغاز نموده است. هم­اکنون نیز بر اساس همین مدل سالانه به ارزیابی سازمان خود می­پردازد.

در اجرای نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM، دانشگاه علوم انتظامی امین در همایش سالانه جایزه ملی بهره­وری و تعالی سازمانی شرکت می­نماید و بر این اساس در سال 1389 تقدیرنامه 2 ستاره، در سال1390 تقدیرنامه 3 ستاره و در سال 1391 نیز موفق به اخذ بالاترین رتبه تقدیرنامه­ها؛ یعنی تقدیرنامه 4 ستاره حوزه آموزش در بین شرکت­کنندگان این حوزه شده است. از مجموع 1000 نمره تعالی در هر دو بخش توانمندسازی و نتایج 410 نمره کسب نمود (دانشگاه علوم انتظامی، 1392).

– دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (1391)؛ در مطالعه­ای تطبیقی به مدل استفاده­شده در پلیس لیتوانی، برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت (همان حلقة معروف PDCA) می­پردازد. مبنای برنامه­ریزی پلیس لیتوانی برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت طبـق استاندارد ISO9001, 2000 می­باشد و بهبود آن بر اساس مدل EFQM-INK  و با استفاده از خودارزیابی موجود در این مدل صورت می­گیرد.

 

2-2-2  تحقیقات خارجی انجام شده

در خصوص مدیریت کیفیت خدمات در خارج از کشور (ایران)، تحقیقات زیادی انجام شده است که در این بخش به بعضی از آنها که ارتباط بیشتری با موضوع پژوهش ما دارد، به اختصار اشاره می­شود.

– استوان- ماریان و هد[5] (2002)؛ تحقیقی تحت عنوان «مدل مدیریت جامع برای پلیس جمهوری مجارستان»، انجام دادند. این مطالعه به مدت 2 تا 5/2 سال از سال 1999 در 6 فرماندهی پلیس شهرستان در منطقه شمال شرق جمهوری مجارستان، به­صورت آزمایشی انجام شد. این تحقیق سه قسمت اصلی دارد؛ در اولین قسمت به کیفیت زمینه­های چگونگی تبدیل مباحث مدیریت استراتژیک به مقررات سازمان بحث می­کند. در این بخش اصول TQM در ISO 9001, 2000 و گرایش ISO 9004, 2000 مشخص می­شود که اینها با هم از طریق مدیریت استراتژیک به مقررات در سازمان تبدیل می­شوند. همچنین به تحلیل اجزای  EFQMو ارتباط آن با مدل مدیریت کیفیت جامع می­پردازد.

دومین قسمت مروری بر ارتباط وظایف و اجرای آنها و نتایج بدست­آمده در مدت 5/2-2 سال گذشته دارد. در سومین بخش مدل، مدیریت جامع را پیشنهاد می­کند که برنامه کیفیت در پلیس، 19 بخش سال 2002 توسعه داده شد.

– ناتسوگبودو[6] (2013)؛ در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی (پرتغال)» با استفاده از مدلServqual  به سنجش کیفیت خدمات پلیس راهنمایی پرتغال پرداخت. یافته­های تحقیق نشان می­دهد بین خدمات مورد انتظار شهروندان از راهنمایی و رانندگی  و خدمات درک شده شهروندان فاصله وجود دارد.

– آکهترا و رافید و همکاران[7] (2011)؛ با استفاده از مدل شش بعُدی ماستروفسکی[8] شامل: قابلیت اطمینان، پاسخ­گویی، توجه، انصاف و عدالت، منش و صلاحیت به سنجش انتظارات عمومی شهروندان از کیفیت خدمات پلیس ایالت پنجاب (پاکستان) پرداخت. روش تحقیق پیمایشی، ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسش­نامه، روش تحلیل عاملی اکتشافی، نمونه آماری 360 نفر از شهروندان پنجاب بود. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که مردم از خدمات پلیس رضایت دارند.

– ایمل کارسانلوگل[9] (2014)؛ تحقیقی  تحت عنوان «بررسی ابعاد مدل­های کیفیت خدمات» انجام داده است. در این تحقیق ابعاد هفت مدل کیفیت خدمات از قبیل؛ مدل هیود فارمر[10]، پاراسورامان[11]، گرونورز[12]، دبهولد کارت[13]، برادی کرونین[14]، فیلیپ و هازلت[15]، فروست و کومار[16]، را مورد بررسی قرار می­دهد. یافته­ها نشان می­دهد که همه ابعاد مدل­ها در سه بعُد محیط فیزیکی، مردم، و فرآیند می­توان خلاصه کرد.

– روبرت. آ. گالوی[17] (1994)؛  در تحقیقی تحت عنوان «مدیریت کیفیت در خدمات پلیس»، با روش مطالعه موردی در ابتدای مقاله به تمایلات مشتریان پلیس می­پردازد. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، برای آن­که بهبود بهره­وری و کیفیت با موفقیت اجرا شود، لازم است ساختار ارزشی تعیین گردد. برای بخش عمومی تمهیدات ویژه باید مدنظر قرار گیرد که در این راستا رضایت مشتری، به­عنوان خدمتی مطلوب نقش محوری دارد. توصیفات اداره پلیس برایتون[18] و کلورادو[19] آمریکا برای ایجاد رضایت مشتری و دست یافتن به نتایج قابل توجه، نیاز به بازسازی سازمانی و آموزش دارد.

– میکی دونلی[20] (2006)؛ در اسکاتلند تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با استفاده از سروکوال»، انجام دادند. هدف این تحقیق توسعه کاربرد رویکرد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس اسکاتلند می­باشد. اندازه­گیری کیفیت خدمت در خدمات عمومی، با سختی زیادی مواجه است. بویژه در خدمات عمومی که مشتریان آنها شهروندان آسیب­پذیر هستند. تحقیق به­صورت پیمایشی خدماتی که در سطح نیروی پلیس داده می­شود را، در برمی­گیرد. همچنین در این تحقیق هم­زمان افسران پلیس را نیز آزمون می­کند که نیروها تا چه اندازه انتظارات مشتریان را درک می­کنند و تا چه اندازه فرآیندهای داخلی برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر حمایت می­کنند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد، پلیس در مواجه با مشتریان درک درستی از انتظارات واقعی مشتریان دارد. ولی بین ضوابط اداری استانداردهای کیفیت خدمات، توانایی نیروها برای ایجاد استانداردها و توانایی آنان برای ارائه سطح خدماتی که به مشتریان وعده می­دهند، شکاف وجود دارد (Mike Donnelly, 2006).

– ادوارد. ر. ماگوار و دون جانسون[21] (2010)؛ در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی درک خدمات عمومی پلیس»، انـجام دادند. هدف از این تحقـیق آزمـون کیفیت مفهوم­سازی شش بُعدی مدل ماستروفسکی[22] پلیس است. جمع­آوری داده­ها در این تحقیق از طریق پست به­صورت تصادفی از ساکنین حومه شهر ویرجینیای[23] (ایالات متحده آمریکا) انجام دادند و با استفاده از تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی، شش بُعد مدل کیفیت خدمات را آزمون می­کند. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که مدل شش بعدی[24] مناسب داده­ها نبود. در عوض یکی از عوامل مدل، مناسب داده­ها بود، خدمات درک­شده عمومی از کیفیت خدمات پلیس دارای ساخت یک بُعدی است.

– اگور آره، بوجان دبوسک، پیتر یومک[25] (2007)؛ در تحقیقی با عنوان «نظرات شهروندان از نحوه انجام کار پلیس»، با هدف نظارت و ارزشیابی کیفیت رویه انجام کار پلیس، در هدایت عبور و مرور و مواجه با تصادفات ترافیکی از دیدگاه شهروندان پرداخته­اند. در این تحقیق در مرحله اول، نحوه برخورد ترافیکی پلیس، با توجه به سابقه 319 نفر از شهروندانی که به­علت سرعت غیرمجاز توسط پلیس متوقف شده بودند، از طریق پرسش­نامه جمع­آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در مرحله دوم تحقیق نحوه برخورد پلیس با تصادفات ترافیکی با اطلاعات بدست­آمده از 285 مـورد مشـاهده انجام­شده، تجزیه و تحـلیل شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از روش­های آمار توصیفی و آزمون ناپارامتریک کااسکوار[26] استفاده نمودند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که رویه­های انجام کار پلیس خوب بود، ولی دارای کاستی­هایی بود. به­نظر شهروندان؛ افسران پلیس در مواجه با توقفات ترافیکی مؤدب، منصف و فهیم بودند، اما آنها در روان کردن ترافیک، همچنین در اطلاع­رسانی موفق نبودند. در مورد تصادفات ترافیکی، شهروندان از نظم و اشتیاق افسران برای کمک به رانندگان راضی بودند. در این میان چند نقـص نیز وجـود داشت: رضایت شهروندان درباره پاسخ­گویی به­موقع افسران، در سـطح پائیـنی قرار داشت. افسران غالـباً در اطلاع­رسانی درست به رانندگان موفق نبودند و زنان بر این عقیده بودند که افسران در مواجهه با نظرات زنـان توجه کـافی ندارند. نتـایج تحقیق نشان می­دهد که آموزش افسران پلیس در آینده می­بایست، تغییر و یا بهبود یابد. ابزارهای نظارتی این امکان را می­دهد که تغییرات در کیفیت کار پلیس امری شدنی است، هر یک می­بایست کمک کنند تا دیدگاه شهروندان نسبت به پلیس بهبود یابد.

– اداره پلیس سانتا مونیکا[27] (2013)؛ در سال 2008 مدلی از کیفیت خدمات مشتری که درصدد بود تغییر بنیادی در فرهنگ اجرای قانون ایجاد نماید، را ارائه نمود. در مدل مذکور تمرکز بر ایجاد یک محیطی بود که هر یک از افراد بتوانند سطحی از خدمت را که مستمراً بیش از توقعات آنهاست (زن یا مرد) را انتظار داشته باشند. نیازها با هدف خاص بخش­های سازمان و کارکنان هر دو طراحی می­شود. در این رویکرد جدید هفت کلید واژه برای کیفیت خدمات مشتری بکار می­رود. اولین و اساسی­ترین جزء مدل، مأموریت کیفیت خدمت به مشتری است. آنها کیفیت اجرای قانون را مشروط به ایمنی، خدمت و حمایت از هر کسی در محیط فراهم نمودند. شش عامل کلیدی دیگر مدل عبارتند از:

1- شناخت نیازها و درخواست­های مشتری؛

2- تنظیم استانداردهای خدمات؛

3- بوجود آوردن محیط خدمت درست؛

4- مهیا نمودن خدمات از طریق سیستم­های تحویل مناسب؛

5- آگاهی بخشی مستمر؛

6- تعریف دقیق کیفیت­ها.

نماد مدل خدمات مشتری پلیس سانتا مونیکا ” اول ایمنی، همیشه خدمت” می­باشد.

– لاریسا لردانا درگولا[28] (2008)؛ در تحقیقی با عنوان «مدیریت کیفیت خدمت از طریق مشتری محوری»، هشت اصل برای مدیریت کیفیت مطرح می­کند که عبارتند از:

1- تمرکز بر مشتری[29]: سازمان­ها به مشتریان­شان وابسته هستند. بنابراین باید نیازهای جاری و آینده آنان را بدانند، به آن توجه نمایند و بیش از انتظارات مشتری تلاش کنند.

2- رهبری[30]: رهبران باید هدف و مقررات سازمان را وضع نمایند. آنها باید محیط داخلی را به­گونه­ای خلق کنند که هر یک از کارکنان بتوانند برای رسیدن به اهداف سازمانی به­طور کامل مشارکت نمایند.

3- مشارکت کارکنان[31]: کارکنان در همه سطوح گوهره یک سازمان هستند و می­توان تمام قابلیت و توانمندهای آنها را برای سود سازمان بکارگیری کرد.

4- رویکرد فرآیندی[32]: زمانی که فعالیت­ها و منابع به­صورت فرآیند اداره می­شوند. نتیجه حاصله اثربخش­تر است.

5- رویکرد سیستمی به مدیریت[33]: تشخیص، درک و اداره مناسبات مشترک فرآیندها همانند یک سیستم تشریک مساعی برای اثربخشی و کارایی سازمان برای رسیدن به اهداف می­باشد.

6- بهبود مستمر[34]: بهبود مستمر در عملکرد تمام قسمت­های سازمان باید به صورت یک هدف پایدار سازمانی باشد.

7- رویکرد واقع­گرایانه در تصمیم­گیری[35]: تصمیمات اثربخش بر اساس تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات هستند.

8- ارتباط سودمند دو طرفه با تأمین­کننده[36]: یک سـازمان و تأمین­کنندگان آن به همدیگر وابسته و یک رابطه سودمند دوطرفه دارند که این ارتباط هر دو را برای خلق ارزش­ها توانمند می­کند (Loredana, Dragolea, 2008).

– کنولس، گرام و ونتوس[37] (2011)؛ در تحقیقی با عنوان «مدیریت کیفیت» نشان می­دهد. رویکردهای مختلفی درباره کیفیت خدمات تحویلی وجـود دارد، اما همه آنها از فهم این­که عـوامل اساسی کیفیت چه هستند، آغاز می­شوند. پنج بُعد کیفیت خدمات عبارتند از:

1- لمس­پذیری: آنچه از خدمات فیزیکی که قابل لمس هستند، مثل: محیط فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و وسایل ارتباطی.

2- پاسخ­گویی: تمایل کمک به مشتری و انجام کار در همان زمان.

3- قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات در موعد مقرر.

4- تضمین کیفیت: دانش و ادب و مهربانی کارکنان در توانایی رساندن اعتبار و قابلیت اطمینان.

5- یک­دلی: نهادینه کردن خدمات در تلقی کارکنان.

 

– تمیم آلباسام (1998)؛ از دانشگاه برونل[38] کاربرد مدل کیفیت خدمات برای اندازه­گیری کیفیت خدمات، در زمینه­های خاص و صنعت تحقیق نمودند. هدف اصلی این تحقیق مروری جامع بر ادبیات معاصر در اندازه­گیری کیفیت خدمات، در زمینه صنعت از دیدگاه مشتری است. امروزه در یک محیط رقابتی شدید، محوری­ترین عامل برای مزیت رقابتی پایدار، ارائه کیفیت خدمات به بهترین شکل ممکن برای بهبود رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری است (سورشچنرا و همکاران[39]، 2002؛ باتل[40] 1996). تحقیقات فراوانی در رابطه با اندازه­گیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازه­گیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخش­ها و فرهنگ­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد (باتل، 1996). در این مقاله محقق سه مدل رسمی کیفیت خدمات و خواستگاه تفـکر مکاتب آنها بنام مکتب شمالی اروپا مکتب نوردیک[41]، مکتب جامع[42] (کل­نگر) و مکتب شکاف امریکای شمالی[43] را مطرح می­کند. در نهایت به بررسی دقیق مدل SERVQUAL شامل؛ تکامل و توسعه آن، کاربردهای بالقوه، زمینه تصویب، بحث­ها، انتقادها و محدودیت­ها اشاره می­کند.

– گروه تحقیقات پلیس لندن[44] (1997)؛ تحقیقی تحت عنوان «اندازه­گیری انتظارات عمومی از پلیس طبق ارزیابی تحلیل شکاف»، توسط نیک بلاند[45] انجام داد. این تحقیق نشان می­دهد که چگونه تکنیک تجزیه و تحلیل شکاف را می­توان، در زمینه خدمات پلیس بکار برد. مدل تجزیه و تحلیل شکاف برای شناخت انتظارات عمومی با خدمات ارائـه­شده پلیس، اولویت­های حوزه کار پلیس سودمند باشـد. اطلاعات تجزیه و تحلـیل شکاف برای شکل­دهی برنامه­های سالانه پلیس و برای تدوین استراتژی پلیس برای ارائه خدمات و بهبود خدمات بکار رود. جامعه مورد تحقیق سه نمونه پلیس شامل: خدمات پلیس در راه­آهن زیرزمینی لندن (مترو)، خدمات آزمون آون[46] می­باشد. تحقیق چهار هدف اصلی دارد:

1- شناخت تحلیل شکاف در تئوری و عمل؛

2- برای به­روز کردن خدمات آزمون نمودن توسط نیروی پلیس با استفاده از این تکنیک؛

3- نشان دادن خروجی روش­شناسی تکنیک و برآیند استفاده آن در حوزه مدیریت؛

4- ارزیابی نیروی پلیس در استفاده از آن برای آینده.

 

تحلیل شکاف تکنیک جدیدی برای ارزیابی پلیس بود (در سطح وسیع در پلیس شناخته نبود). اصولی از مدل تحلیل شکاف در دانشکده ستاد پلیس برم شیل[47] برای برنامه مدیریت و اندازه­گیری عملیات پلیس آموخته می­شود. در ادامه نیک بلاند مدل شکاف را بدین صورت مطرح می­کند که ریشه این مدل بر اساس این ایده است که کیفیت خدمات می­بایست به وسیله مشتری تعریف شود، نه آن­که ما برای او تعریف کنیم. مشتری کیفیت هر خدمت یا خدماتی دریافت می­کند را با خدماتی که انتظار دارد، مقایسه می­کند. بنابراین اگر خدمات دریافتی ضعیف­تر از آنچه که انتظار آن را دارند باشد، برای مشتری خوشایند نیست. مدل تحلیل شکاف تفاوت بین خدمات دریافتی با خدمات مورد انتظار را توصیف می­کند (نیک بلاند، 1997، 4؛ به­نقل از پاراسورامن، زیتهمل و بری، 1985). مدل شکاف در اصل برای اندازه­گیری خدمات در بخش سازمان­های خصوصی استفاده می­شد. این مدل بر دو عامل متکی است؛ یک مدل کیفیت خدمات بر اساس ایده شکاف کیفیت و دیگری روش شناخت این شکاف­ها و ارزیابی اندازه آن است. این تحقیق بر مدل دوم (روش تحلیل شکاف) متمرکز شد. در این روش دو مرحله را مقایسه می­شود. یک مرحله کیفی با تمرکز بر گروه­ها و مرحله کمی از پرسش­نامه استفاده می­کند. هر دو مرحله برای شناخت سه عامل استفاده می­شود:

1- اولویت­های مشتری: عواملی که از دید مشتری مهم است.

2- کاستی­های خدمات: عواملی از خدمات با شکاف کیفیت زیاد، جائی­که خدمات ارائه­شده در مقابل انتظارات مشتری ضعیف (پایین) است.

3- مسائل اولویتی: فاکتورهایی از خدمات که بیش از هر چیز برای مشتریان مهم است، ولی شکاف کیفیت در آنجا زیاد است. خدمات ارائه­شده در مواجه با انتظارات کاستی (نقص) دارد. ارائه­دهنده خدمات باید با اولویت برای حل آن اقدام نماید.

همچنین با استفاده از تحلیل شکاف می­توان جهت بستن شکاف و حل این مسائل جهت طراحی استراتژی استفاده کرد:

– بهبود سطح خدمات با هماهنگ نمودن با انتظارات مشتریان: تمرکز بر عملیات.

– کاهش یا مدیریت نمودن مشتریان برای پذیرش سطح خدمات جاری: با تمرکز بر بازاریابی (لیکود، 1997، 10).

این تحقیق در ادامه، دو مدل دیگر را مطرح می­کند که شبیه مدل تحلیل شکاف هستند. در حالی­که متفاوت از مدل شکاف هستند.

 

1- مدیریت کیفیت بنیاد اروپا (EFQM)

– بررسی  فرهنگی[48]

مدیریت کیفیت بر اساس اروپا ابتدا سال 1998 از مفهوم کیفیت فراگیر در تجارت (بازرگانی اروپا) بوجود آمد. ابتدا نیروی پلیس به این رویکرد توجه چندانی نداشت، ولی اکنون شبکه (EFQNM) پلیس ملی تأسیس شد. دو عامل در رویکرد مدیریت کیفیت بر اساس اروپا وجود دارد:

الف) مدل مدیریت کیفیت فراگیر اروپایی؛

ب) مدل روش خود ارزیابی از عملکرد سازمان؛

این تحقیق در ادامه تفـاوت مدل تجزیه و تحلیل شکاف و مدل کیفیت فراگیر اروپایی را مطرح می­کند. علی­رغم شباهت­های این دو مدل مثل؛ هر دو برآمده از کیفیت در سازمان، هر دو رویکرد از یک روش برای اندازه­گیری کیفیت هستند، ولی این دو مدل تفاوت اساسی با یکدیگر دارند. اول آن­که از لحاظ هدف با هم فرق دارند؛ مدل تجزیه و تحلیل شکاف فقط به کیفیت خدمات و تعامل بین سازمان و مشتریان توجه دارد، ولی مدل کیفیت فراگیر اروپایی در سطح مدیریت کیفیت شامل آن است که سازمان چه چیزی دارد، چگونه منابع خود را اداره می­کند، نه فقط برای مشتری، بلکه به سطح جامعه نیز توجه دارد. دومین تفاوت؛ تفاوت در تمرکز بر موضوعات و روش ارزیابی. مدل کیفیت فراگیر اروپایی برای ارزیابی با تمرکز بر عوامل داخلی، یک خودارزیابی است. ممکن است عملکرد خودش را با دیگر سازمان­ها مقایسه کند. بر اساس اطلاعات جمع­آوری شده از مشتریان یا دیگر منابع خارج از سازمان خود را مقایسه نمی­کند. سومین تفاوت روش بکارگیری کارکنان است.

مدل بررسی فرهنگی؛ هدف این رویکرد شناخت، تصمیم­گیری مسائل وابسته به فرهنگ سازمانی است. شناخت فرهنگ موجود سازمان و فرهنگی که سازمان می­خواهد، به آن دست یابد.

یافته­های تحقیق نشان می­دهد، در تحلیل شکاف عقیده مشتری کیفیت خدمات را تعریف می­کند. در حالی که نیروی پلیس مسئولیت ارزیابی عمومی از خدماتش دارد. آنها ممکن است کیفیت خدمات را فقط بر اساس مشتری ارزیابی نکنند. پلیس باید سه شیوه را برای تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات  استفاده کند:

الف- ارزیابی کیفیت خدمات در برابر خدمات روزمره؛

ب- مقایسه خدمات استاندارد خدمات پلیس در مقابل انتظارات عمومی و خدمات مشاهده شده؛

ج- شناخت (تعیین) اولویت­های عمومی پلیس؛

آنچه که بیش از همه معنادار است، آزمایش نمونه نشان می­دهد آن است که می­توان، مدل تحلیل شکاف را برای شناخت کاستی­های پلیس در اخذ انتظارات عمومی و ارزیابی آگاهی عمومی از پلیس استفاده کرد. این عوامل را می­توان در موارد زیر استفاده کرد:

– برنامه جمع­آوری خبر پلیس؛

– شناخت شکاف عملکرد در ارائه خدمات خاص پلیس؛

– استراتژی بستن شکاف با تمرکز بر عملیات یا بازاریابی؛

موارد بحث شده در این تحقیق آمادگی بالقوه مدل تجزیه و تحلیل شکاف را نشان می­دهد.

– جک سواس[49] (1993)؛ تحقیق «توسعه مدیریت کیفیت برای پلیس شهر اوکالا[50] از ایالت فلوریدا»، هدف از این تحقیق ارائه مدیریت کیفیت فراگیر، بجای مدیریت سنتی در بخش پلیس اوکالا است. این تحقیق به سه بخش تقسیم شده است. در بخش اول؛ به­تفاوت بین اصول مدیریت کیفیت جامع و مفاهیم مدیریت سنتی می­پردازد و اصول چهارده­گانه کیفیت دکتر دمینگ مطرح می­کند. اگرچه گرایش عمده به این است که این اصول مستقیماً مربوط به تولید است، ارزش برای بخش دولتی ندارد، ولی هر سازمانی باید از اصول را مورد آزمون و به­دقت مورد توجه قرار دهند. هر سازمان ممکن است به یکی از تئوری­های نظریه­پردازان مدیریت کیفیت جامع، مثل اصول مدیریت کیفیت دکتر دمینگ، اصول دکتر جوران و یا دیگران توجه نماید. برآیند همه اینها آن است که کدام­یک برای سازمان بهتر است. در بخش دوم؛ تحقیق به مدیریت کیفیت در ضوابط پلیس به فرهنگ پلیس سنتی و این که چرا نیاز به تغییر دارد، اشاره می­کند. نیروی دریایی آمریکا نمونه­ای از سازمان­های پیشتاز در فرآیند مدیریت کیفیت فراگیر است. در حالی­که بکارگیری برخی از اصول دمینگ عاملی مهم فرهنگ داخلی سازمان برای تغییر است، ساختار سازمان مقدار کمی کیفیت سازمان را بهبود می­بخشد.

هر تاکتیک، روش و فرآیندی که بوسیله پلیس بکار گرفته می­شود، تأثیرپذیری آن باید ارزیابی شود. این ارزیابی بهتر است بوسیله کارشناسان و افسرانی که در خیابان شغل­شان است، هر روز انجام شود.

در بخش سوم؛ تحقیق به گذشته، حال، آینده پلیس اوکالا پرداخته می­شود. تغییر از مدیریت سنتی به مدیریت کیفیت جامع از آوریل1990در پلیس اوکالا با غیرمتمرکز کردن فرماندهی شروع شد. اهداف این اصلاحات عبارتند از:

–  بهبود پاسخ­گویی بوسیله واحدهای تحت فرماندهی در یک منطقه جغرافیایی؛

–  غیرمتمرکز کردن اختیارات در سطوحی از تصمیم­گیری؛

–  آماده کردن سازمان برای پیشرفت بیشتر.

اقدامات بعمل آمده مثل:

–  لازمه آموزش مدیران و کارکنان؛

–  به افسران اجازه داده شد، تا بر اساس استاندارد کاپشن مورد علاقه زمستانه خود را خریداری نمایند؛

–  مشارکت دادن کارکنان در فرآیند تصمیم­گیری خرید تجهیزات شغلی روزانه­شان؛

–  تمرکز بر مشتری، توجه مستمر برای راه­هایی که موجب بهبود کیفیت است.

– تشکیل تیم­های خودگردان از میان افسران موتورسوار، در حالی­که قبل از1990آنها تحت سرپرستی یک گروهبان اداره می­شدند. در طرح جدید 2/1 افسران موتورسوار به یک ناحیه و نصف دیگر به ناحیه دیگر اعـزام شدند، در تیم هر یک از افسران مسئولیت داشتند. وقتی از افسران سؤال شد چه فرقی با قبل دارد، در پاسخ گفتند؛ بزرگ­ترین تفاوت آن است که ما هر روز که به سرکار می­آییم، از کارمان لذت می­بریم.

در آینده اساس مدیریت کیفیت تمرکز بر روی مشتریان است. مشتریان داخلی که کارکنان هستند و مشتریان بیرونی که شهروندان می­باشند. طبیعتاً تمرکز بر مشتریان بیرونی (شهروندان) خواهد بود.

در گذشته عملکرد پلیس بوسیله نرخ جرایم، بیان تعداد ترافیک و تعداد موارد کشف­شده، همه اینها آمارهای داده­های باارزشی را مهیا می­کنند، ولی آنها تصویر درستی ارائه نمی­دهند.

– دفتر تحقـیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (1391)؛ مطالعات نشـان می­دهد در حال حاضر 41 مرکز پلیس هند دارای گواهی­نامه ISO 9001, 2000 هستند و 165 مرکز پلیس دیگر درصدد پیاده­سازی استاندارد ISO 9001, 2000 می­باشند، تا بتوانند این گواهی­نامه را اخذ نمایند. مراکز پلیس هند در زمینه راه­اندازی سیستم­های مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001, 2000 در دنیا پیش­گام هستند و بیشترین توجه را به مبحث پیاده­سازی سیستم­های مدیریت کیفیت در بین مراکز مختلف پلیس دنیا معطوف کرده­اند.

مراکز پلیس برخوردار از گواهی­نامه ایزو باعث تحسین بسیاری از فعالان بین­المللی به­خصوص در زمینه حقوق بشر شده است و بنابه نظر آنها تغییرات شگفت­انگیزی در نحوه برخورد و رفتار کودکان پلیس با مردم ایجاد شده است. همچنین پیاده­سازی استاندارد ISO 9001, 2000 باعث بهبود چشم­گیر تصویر ایجادشده، از پلیس در ذهن مردم هندوستان شده است. پیاده­سازی سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001, 2000 در مراکز پلیس هند باعث بهبود بسیار چشم­گیری در نحوه ارائه خدمات آنها به مشتریان خویش شده است که برخی از آنها عبارتند از:

 

–  افزایش رضایت­مندی مردم از پلیس؛

–  بهبود زمان رسیدن به منطقه وقوع جرم؛

–  راه­اندازی ایستگاه­های پذیرش در مراکز پلیس و تعبیه مکان­هایی برای پشتیبانی اطلاعاتی مردم؛

–  راه­اندازی ایستگاه­هایی مخصوص زنان در جهت پشتیبانی اطلاعاتی آنها؛

–  بهبود شفافیت و پاسخ­گویی پلیس؛

–  نگهداری مناسب و بازیابی سریع پرونده­ها در مراکز پلیس؛

–  ایجاد رقابت سالم بین کارکنان پلیس و … .

 

کیفیت مراکز پلیس هند بعد از پیاده­سازی سیستم­های مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO9001, 2000، آن­چنان افزایش یافت که در سال 2007 مرکز پلیس Shiprapath، به­عنوان بهترین مرکز پلیس در جهان توسط یک ارگان بین­المللی و جهانی معتبر واقع در لاهه هلند انتخاب شد. مراکز پلیس هند درصدد هستند با تثبیت ابتکارات و نوآوری­های جاری، توسعه مهارت­های حرف­ها و نرم­افزاری کارکنان پلیس و ارتقای تکنولوژیکی پلیس به­صورت مستمر، کیفیت ارائه خدمات به­مشتریان خود را بهبود ببخشند (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1391).

– کاریج­ک­تیران[51] و استیون سی روس[52] (1996)؛ از دانشگاه واشینگتن غربی[53]– دانشکده بازرگانی،  تحقیقی را تحت عنوان «مشاهدات و انتظارات کیفیت خدمات بااستفاده از ابزار کیفیت خدمات (SERVQUAL) برای تجزیه و تحلیل نیازها»، انجام دادند. هدف از این تحقیق تطبیق مدل معروف کیفیت خدمات در رابطه با فرآیند کیفیت خدمات مشاوره دانشگاهی ارائه­شده، با کیفیت خدمات مورد انتظار، به­منظور شناخت اولویت­های کلیدی برای سیستم­های پشتیبانی است.

– ویسنوسکی[54](1996)؛ در تحقیقی کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمان­های دولتی را در پاسخ به چهار پرسش شامل: آیا رویکرد مدیریت جامع برای سازمان­های دولتی جالب است؟ کدامیک از اصول مدیریت کیفیت جامع باارزش و کدام بی­ارزش است؟ آیا تغییرات در اصول و مکانیسم­های مدیریت کیفیت برای هم­خوانی با سازمان­های دولتی لازمند؟ برای ایجاد احساس نیاز به تغییر چه می­توان کرد؟ مورد بررسی قرار می­دهد. برای پاسخ به سؤالات، بعُد مدیریت کیفیت جامع را از دیدگاه نویسندگان با بکارگیری ادبیات دانشگاهی شناسایی و تعریف می­کند که از دیدگاه ارزیابی مدیریت کیفیت جامع برای سازمان­های بخش دولتی مفید شناخته­شده، اما ویژگی­های خاص عملکرد بویژه نارسائی­های درک موضوع­های درک رضایت مشتری، احساس رضایت مدیران و کارکنان برای کارکردن بر اساس قوانین و نظم و مشاهده اولویت­ها، کمبود میل درونی و انگیزه برای پیشرفت فرآیندها، مداخله مدیریت کیفیت جامع را مشکل­تر می­سازند. نتیجه این بررسی نشان می­دهد که بعضی از ابعاد مدیریت کیفیت جامع مانند؛ توجه به مشتری، در مقایسه با وضعیت رقابتی از اهمیت کمتری برخوردار است. لذا ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع مانند؛ دسترسی به اطلاعات، بکارگیری ابزارها و تکنیک­های بهبود، آموزش، قدرت­بخشی و کارگروهی می­توانند، مانند بخش خصوصی اثرات مثبت و مشابهی داشته باشند. در برخی از موقعیت­ها بخش دولتی انگیزه کمی برای بهبود نیاز مشتریان دارند. در این موارد، دولت­ها بایستی به عنوان دایره بازاریابی عمل نمایند و نیاز مشتریان را به قوانین تبدیل نمایند. در مقابل موانع زیادی نیز برای مدیریت کیفیت جامع در سازمان­های دولتی وجود دارد. این موانع شامل؛ تعریف نامناسب مشتری که در برخی موارد ممکن است کل جامعه و نه فقط یک مصرف­کننده مستقیم باشد، کمبود انعطاف­پذیری که مشخصه بخش عمده سازمان­های دولتی است و پیاده­سازی ابعاد مدیریت کیفیت جامع مانند؛ روابط بلندمدت با عرضه­کنندگان و توسعه سیستم پادش­دهی برای کارکنان را دچار مشکل می­سازد.

[1]. Bench marking

[2]. Customer Relationship Management (CRM)

[3]. Apostles Model

[4]. Business process modeling notation

[5]. HEAD&ISTVÁN –MARIANN

[6]. Natsogobodo

[7]. Aisha Akhtar , Sadaf Rafiq , Ali Asif, Arshia Saeed  and Muhammad Kashif

[8]. Mastrofski

[9]. Emel Kursunluoglu Yarimoglu

[10]. Haywood-Farmer

[11]. Parasuraman et al

[12]. Grönroos

[13]. Dabholkar et al

[14]. Brady & Cronin

[15]. Philip & Hazlett,

[16]. Frost & Kumar

[17]. Robert A. Galloway

[18]. Brighton

[19]. Colorado

[20]. Mike Donnelly

[21]. Edward .R. Maguire, Devon Johnson

[22] .Mastrofski

[23]. Virginia

[24] .Six-dimensional model

[25] .Igor Areh, Bojan Dobovšek, Peter Umek

[26] .Chi-square

[27]. Santa Monica Police Department.

[28]. Larisa Loredana Dragolea

[29]. Customer focus

[30]. Leadership

[31]. Involvement of people

[32] .Process approach

[33]. System approach to management

[34]. Continual improvement

[35]. Factual approach to decision making

[36]. Mutually beneficial supplier relationships

[37]. Knowles,Grame and ventuse

[38]. Brunel

[39]. Sureshchandar et al

[40]. Buttle

[41] .Nordic School

[42] .Holistic School

[43] .North American Gap School

[44]. police research groupLondon

[45]. Nick Bland

[46]. AVON

[47]. Bram Shill

[48]. Cultural audit

[49]. Suess, Jack :

[50]. Ocala

[51]. Craig K. iTyran

[52]. Steven C. Ross

[53]. Western Washington University(WWU)

[54]. Wisniewski